Incremente la satisfacción de sus clientes profesionalizando la atención telefónica.
Dirigido a
· Recepcionistas / Telefonistas.
· Secretarias Ejecutivas.
· Ayudantes de Dirección.
· Secretarias y Asistentes de los Departamentos Administrativos y Comerciales.
· Administrativos y Auxiliares Administrativos.
· Personal de Centros de Atención al Usuario (CAU).
· Personal del Departamento de Quejas y Reclamaciones.
· Técnicos en contacto con clientes.
Y aquellas personas de la empresa que utilicen a menudo el teléfono para desempeñar eficazmente su tarea diaria.
Global Estrategias cumple 10 años, y lo hace después de un largo periodo de crec
imiento constante, que la sitúan como la Consultora de Formación que más ha reforzado su presencia en la Península Ibérica. Contamos con oficinas en Madrid, Barcelona, Lisboa y Oporto y realizamos formación en más de 20 ciudades, gracias a un equipo humano formado por 35 personas y más de 150 exper...
Cursos de la misma temática (Atención al cliente garantizada | Titulación oficial | Prácticas)
¡Aproveche esta oportunidad: por primera vez en modalidad e-learning, el curso que han realizado más de 1.500 asistentes con una satisfacción del 100 %!
MEJORANDO SUS COMUNICACIONES TELEFÓNICAS LOGRARÁ ...
Aumentar la satisfacción de susclientes / proveedores / usuarios mostrando una excelente imagen de su empresa, profesional, cálida, solvente y competente.
·Mantener e incrementar su cartera de clientes.
Convertir la queja en un cliente satisfecho y fiel.
Incrementar los resultados de aquellos departamentos en contacto con clientes / proveedores / usuarios.
Mejorar la calidad en sus comunicaciones, internas y externas.
Motivar a quienes responden en nombre de la empresa.
DIRIGIDO A...
Recepcionistas / Telefonistas.
Secretarias Ejecutivas.
Ayudantes de Dirección.
Secretarias y Asistentes de los Departamentos Administrativos y Comerciales.
Administrativos y Auxiliares Administrativos.
Personal de Centros de Atención al Usuario (CAU).
Personal del Departamento de Quejas y Reclamaciones.
Técnicos en contacto con clientes.
Y aquellas personas de la empresa que utilicen a menudo el teléfono para desempeñar eficazmente su tarea diaria.
NUESTRA EXPERTA:
Dña. Mercedes Perriers Pandiani. Licenciada en Sociología. Master en Gestión Empresarial. Consultora-Asesora de reconocido prestigio en el área de atención, fidelización y captación de clientes. Durante más de diez años ha desarrollado proyectos de mejora de la atención y servicio al cliente para organizaciones tanto nacionales como internacionales. Consultora Senior de Formación del Área de Personal de Apoyo y Secretariado Profesional de Global Estrategias. Cuenta con una amplia experiencia en el diseño e impartición de planes de formación sobre temas de calidad de servicio, habilidades directivas, comunicación, atención al cliente, marketing relacional, marketing interno, etc.
(Todos los ponentes están confirmados, Global Estrategias se reserva la posibilidad de cambiar alguno de los ponentes por otro igualmente cualificado, por causas ajenas a su voluntad).
METODOLOGÍA Nuestro modelo de formación a distancia se basa en una acción tutorial constante. El alumno estudiará de acuerdo a un plan de trabajo donde se definirán tareas semanales que deberá realizar con el apoyo del tutor y el coordinador. Se podrán realizar actividades de desarrollo, casos prácticos, cuestionarios de autocorrección, trabajos en grupo, etc.A través del foro se podrán formular dudas, se darán orientaciones y consejos, y se compartirán experiencias y conocimientos. El coordinador se encargará de dinamizar y fomentar la participación de todos los alumnos.
Para un buen aprovechamiento del curso, aconsejamos conectarse a diario o días alternos, no obstante, el diseño del contenido permite un estudio independiente del ordenador, a través del manual impreso. Para el envío de actividades al menos será necesario conectarse dos veces por semana.
FORMACIÓN IN COMPANY
Este curso puede ser impartido para un grupo de personas de su organización de forma personalizada, adaptado a sus necesidades específicas de formación. Para más información póngase en contacto con nuestro departamento de Formación In Company.
PROGRAMA
1. HABILIDADES BÁSICAS PARA COMUNICAR Y ATENDER EL TELÉFONO:
· El proceso de comunicación telefónica y sus dimensiones.
· Reglas de oro para la atención telefónica: actitudes, seguridad, barreras.
· Las leyes universales de comunicación. ¿Cómo conseguir que nuestro interlocutor nos entienda?
· El arte de saber preguntar, el Robin Hood de las preguntas. La escucha activa.
· La voz y el lenguaje. La sonrisa telefónica.
· El esquema B.A.P: Lenguaje Breve - Activo y Positivo . Las palabras "pintan" la realidad.
· ¿Cuál es mi estilo de comunicación? ¿Sumiso - Agresivo o Asertivo?
· Secretos para ser asertivos: "Mensajes YO", "Banco de Niebla", "Disco Rayado", "Interrogación Negativa".
· Las etapas de la persuasión.
2. FASES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA:
· Planificación de las llamadas: Inicio - Desarrollo - Cierre.
· La llamada ideal. Utilización racional del teléfono.
· Emisión y recepción.
· Filtrado y toma de mensajes.
· Normas para uso eficaz del teléfono móvil.
3. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA:
· Análisis de distintos métodos para afrontar objeciones y resistencias.
· Tipología de clientes.
· Cómo proceder ante las reclamaciones: subir al balcón, leer con las "gafas" del cliente.
· Una queja = un regalo.
· Cómo minimizar los conflictos con clientes y clientes internos.
· Las bases de una Negociación por Principios: Personas, Intereses, Opciones y Criterios.
· El estrés bueno y el estrés malo. Técnicas de autocontrol y reducción de estrés.
4. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EN LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA:
· El Modelo Europeo de Calidad.
· La calidad y la imagen de la empresa.
· El uso del teléfono y la satisfacción del cliente interno y externo.
5. RECOMENDACIONES FINALES.
DURACIÓN
El curso tiene una duración de 30 horas que se desarrollarán a lo largo de un mes, con la atención personalizada del tutor y acceso al Campus Virtual de Global Estrategias
CONVOCATORIAS
Inicio: 2 julio de 2007. Otras convocatorias: consultar.
PRECIO
1er inscrito: 395 € + 16% IVA 2º inscrito y restantes: 355 € + 16% IVA Subvención de la Formación: este curso puede ser subvencionado como formación continua. Si usted está interesado en bonificarlo, consúltenos. Esta cuota incluye: manual de contenidos impreso y acceso al Campus Virtual de Global Estrategias.
imiento constante, que la sitúan como la Consultora de Formación que más ha reforzado su presencia en la Península Ibérica. Contamos con oficinas en Madrid, Barcelona, Lisboa y Oporto y realizamos formación en más de 20 ciudades, gracias a un equipo humano formado por 35 personas y más de 150 exper...
