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1. El teléfono y la empresa
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___Importancia de la atención telefónica
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2. La comunicación telefónica
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___Características de la comunicación telefónica
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___Ventajas de la comunicación telefónica
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___Inconvenientes de la comunicación telefónica
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3. Factores influyentes en la comunicación telefónica
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___La voz
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___La velocidad
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___El lenguaje
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___La empatía
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___Disponibilidad para escuchar
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___La sonrisa
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___El estado de ánimo
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___Los reflejos
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___El comportamiento por teléfono
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___La perfección telefónica
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4. Situaciones prácticas
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___Concertación de entrevistas
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___Gestión y resolución de situaciones difíciles
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