Capacita al alumno a aplicar las técnicas de atención y comunicación en la relación con los pacientes, garantizando la calidad del servicio.
Dirigido a
Colectivos pertenecientes a la rama sanitaria y de asistencia social (niños, tercera edad , discapacidad, comedores escolares, etc) asi como a la poblacion en general
Elementos que intervienen en la comunicación: el emisor, el receptor y el mensaje Estilos de comunicación: pasivo, agresivo y asertivo Tipos de comunicación: verbal y no verbal Barreras de la comunicación
La palabra como instrumento de comunicación:
Cualidades del estilo oral: claridad, concisión, coherencia, sencillez y naturalidad Propósitos comunicativos: concreción de la idea, adecuación del tono y uso de la palabra exacta La escucha: niveles de escucha y obstáculos de la audición activa El diálogo: actitudes necesarias para el diálogo
La comunicación no verbal:
Canales comunicativos: auditivo, visual, táctil y olfativo «Vocabulario» de la comunicación no verbal: gestos, miradas, posturas, tacto y distancia El lenguaje de realce: movimientos de énfasis y de aclaración
Acogida al paciente:
La acogida y la espera: trato al paciente habitual y trato al paciente difícil.
Prestación del servicio: asesorar, hacer o pedir.
Situaciones de tensión: quejas y objeciones.
Técnica para realizar preguntas y tipos de preguntas.
El servicio y la atención al paciente: factores relevantes y estrategias.
Identificación de las necesidades del paciente.
Fijación de prioridades en el servicio y atención al paciente.
Factores que inciden en la toma de decisiones: el entorno, la actividad y la situación competitiva.
Factores y estrategias para valorar la calidad del servicio:
Elementos de calidad.
Técnicas de valoración de la calidad.
Prácticas
Utilizar las técnicas de comunicación verbal y no verbal en la relación con los pacientes y sus familiares:
Adoptar la técnica de comunicación idónea de acuerdo con los propósitos comunicativos.
Utilizar las modalidades de estilo oral que favorezcan la comunicación.
Adaptar el estilo comunicativo a la actitud del interlocutor.
Utilizar el lenguaje y la terminología adecuados al contexto.
Transmitir información utilizando las herramientas de la comunicación no verbal.
Utilizar las técnicas de acogida al paciente:
Utilizar un trato agradable y respetuoso.
Identificar las necesidades del paciente expresadas de forma verbal o no verbal.
Establecer las actuaciones posibles para resolver las interferencias con pacientes difíciles.
Actuar adecuadamente frente a pacientes con patologías graves.
Prácticas
