Servicio Al Cliente

FORMACIÓN A EMPRESAS A MEDIDA

Objetivo:

Potenciar el principal factor diferenciador de la empresa: el Servicio al Cliente que se reconoce al instante, pero que no se logra al instante. Exige una Cultura de Confianza y Responsabilidad en la línea de contacto directo.

Programa Primer Módulo (dos días)

1.  Sesión Primera

• Importancia de los procedimientos, las personas y los recursos en el servicio al Cliente.
• Definir el papel que deben desempeñar los directivos de línea.
• Importancia de la comprensión de las necesidades de los Clientes.
• Identificar el proceso del servicio al Cliente.

2.  Sesión Segunda

• Función de los procedimientos en el servicio al Cliente.
• Factores que deben ser tomados en consideración cuando se diseñan o revisan los procedimientos.
• Identificar los procedimientos en los que el personal bajo su dependencia requiere entrenamiento.
• Determinar en qué áreas deben ser revisados o mejorados los procedimientos existentes.

Programa Segundo Módulo (dos días)

1.  Sesión Tercera

• Enumerar las demandas y presiones que recibe el personal de primera línea de contacto con los Clientes.
• Cómo se logra el compromiso y la implicación del personal.
• Identificar la función que cumplen los objetivos en el servicio a los Clientes.
• Aspectos a los que debe prestársele especial atención en la gestión diaria de personal en el servicio al Cliente.

2.  Sesión Cuarta.

• Enumerar los recursos disponibles.
• Explicar el efecto que tienen los recursos existentes en el servicio al Cliente.
• Identificar dónde y cómo los recursos existentes pueden ser utilizados de una forma diferente o más creativa.
• Indicar en qué áreas la introducción de nuevos procedimientos o la modificación de los actuales podría ayudar a explotar mejor los recursos disponibles. 

Ideal:

• 50% In-Company reflexivo.
• 50% Outdoor divertido y muy vinculados entre sí.
• Entre 8 y 16 personas
• 2 Consultores.
• 2 Jornadas (fácilmente ampliables a 4)

Se suele empezar por una Preparación Previa de conocimiento mutuo, que suele exigir entrevistas del Consultor asignado al curso con diversos participantes, y estudio de documentación significativa. Además de acuerdo con la Empresa se define la logística, lugares u hoteles, fechas, horarios y composición exacta de cada grupo (que no tiene poca importancia).

Durante los intervalos todos y cada uno de los participantes aplicarán al trabajo diario las prácticas que en cada caso se determinarán y que supondrán un pequeño esfuerzo complementario, cordialmente obligatorio. Con frecuencia estas prácticas incluyen el diagnóstico del estilo de Dirección y Liderazgo de cada participante, en el que se indican los objetivos de progreso que deberá perseguir cada uno.

Durante las jornadas de entrenamiento se suele utilizar un lenguaje sencillo, claro, directo, lleno de ejemplos y anécdotas de la vida real empresarial; intervenciones activas de todos los participantes; intervenciones de los consultores breves y siempre participativas; análisis y respuestas a cuestiones clave en grupos de trabajo; debates formales sobre cuestiones controvertidas del colectivo; escenificaciones preparadas previamente atendiendo a las situaciones más frecuentes y comprometidas, recogidas en la preparación previa; ejercicios outdoor sencillos, divertidos y formativos.

Como consecuencia el curso es activo y dinámico; práctico, deja una huella indeleble en todos los participantes; estructurado a la medida exacta de las necesidades; exigente.

Nuestro modelo de última generación

"Los 8 Hábitos del Líder". De una forma más o menos directa e intensa en todos nuestros entrenamientos hacemos referencia a nuestro modelo "Los 8 Hábitos del Líder", los cuales deben estar bien desarrollados y, aproximadamente, por igual por distintas razones. Nuestro rediseño de última generación del año 2008, introduce todos los últimos cambios significativos con respecto al modelo inicial (1998). El lector puede buscar información adicional sobre el modelo.

Es importante darse cuenta de cómo definimos al líder. Todos los medios de comunicación social lo definen de forma distinta; más bien definen lo que es un manipulador. Por ejemplo, alguien que tiene magnetismo o carisma, o que mejor representa los intereses del grupo, o que tiene seguidores (puede tenerlos porque les paga, les engaña, les hipnotiza o le tienen miedo). Los escasos líderes empresariales reales que conocemos, tienen interiorizados "los 8 Hábitos del Líder". En una sola palabra eso implica desarrollar a los demás; es decir, crean un estado de conciencia tal, que hacen atractivo un alto nivel de exigencia, de compromiso, de productividad y de resultados.

Desgraciadamente lo normal es la existencia de fuertes desequilibrios que originan toda la patología organizativa habitual. Un ejemplo típico es la presión inhumana que se ejerce sobre los mandos para que realicen un esfuerzo muy extenso con una productividad real baja.

Explicación Obligatoria

Nuestros cursos se centran mucho más en el campo del comportamiento que en el del conocimiento. Uno aprende a hacer lo que hace, no lo que estudia. Por ejemplo, si tienes que tratar el tema de la Motivación, mostramos como se debe motivar a un colaborador cuyo comportamiento es inadecuado, ya que el Jefe tiene la obligación moral de afrontar esa situación cara a cara. No tratamos para nada de ninguna de las teorías de la motivación (creemos que hay 14, la más famosa la de Marlowe); ni tampoco lo tratamos por "el método del caso" (bueno para aprender a "saber", pero no para aprender a "saber hacer"). Tratamos de dar las mejores respuestas a las problemáticas concretas más habituales con las que se puede encontrar un Directivo; y luego él ha de aplicarlas y experimentarlas en la práctica real; por eso decimos curso-entrenamiento.

Los problemas y dificultades en la empresa, y hemos visto unos cuantos, casi nunca son por falta de Conocimientos (que no infravaloramos), sino por falta de Comportamiento. Por ejemplo falta de Comunicación, Equipo, Innovación, Delegación, Información, Aprendizaje; en una palabra: Liderazgo y Capacidad Gerencial. Dirigir una empresa es ante todo dirigir un Cambio Cultural (mucho más que un cambio estratégico). Pero cuando hay problemas volvemos a las andadas y nos creemos que es un problema de conocimientos. El liderazgo genera Conocimientos, el conocimiento no genera Liderazgo.

Cuando el resultado es excelente

Supongamos el entrenamiento en 6 jornadas de un Equipo Directivo cualquiera: por ejemplo los 8 Directivos Regionales de una empresa. Y que la última jornada a la hora de las conclusiones, cada uno de ellos delante de los demás y de dos invitados de excepción: el Director General y el Consejero Delegado. Hay que hacer una exposición acerca de:

• Cuales van a ser sus prioridades para los próximos 18 meses
• Qué dificultades previsibles tendrá que superar
• Cómo aumentará la productividad y cuánto a través de qué acciones innovadores que llevará a cabo
• Qué hará para desarrollar concretamente a sus colaboradores
• Qué cambio va a dar a su puesto de trabajo; cosas que hace que dejará de hacer y cosas que no hace y que hará
• Qué ha aprendido durante los últimos 18 meses y que plan de aprendizaje tiene previsto para los próximos 18

Y todo ello sin ayuda de Power Point, ni apuntes en la mano, ni similares. Sólo un rotulador, detrás una hoja en blanco del papelógrafo y 15 minutos por delante para explicarse. Esto es proceder de forma seria y crear escuela para formar equipo y aprendizaje a todos los niveles.

Existen empresas donde el Equipo Directivo no se somete a ninguna dinámica parecida y luego quieren que los demás empleados trabajen en equipo y se formen; y les imparten cursos para ello. Es una pérdida de tiempo y de dinero muy habitual. Uno de los principios más importantes de nuestros cursos que todos los participantes observan que se cumplen con claridad es que "comportamiento genera comportamiento".

Por último concluimos afirmando, por repetidas experiencias, que el éxito lo podemos garantizar por completo en la medida que se nos permita actuar con autoridad y libertad.