Qss Calidad de Servicio Al Cliente

OBJETIVO DEL ENTRENAMIENTO

• Comprensión de las dimensiones profesional, humana y oculta de la interacción de servicio.

• Reflexión sobre la importancia que tienen estas tres dimensiones en le proceso de satisfacción y fidelización del cliente.

• Práctica y adquisición de las técnicas de comunicación necesarias par convertir cualquier interacción en una experiencia satisfactoria para el cliente.

• Establecimiento de un plan/ estrategia de servicio para mejorar el desempeño personal.

DESPUÉS DEL ENTRENAMIENTO LOS PARTICIPANTES SERÁN CAPACES DE:

1. Iniciar cualquier interacción con el cliente manifestándole profesionalidad y actitud de servicio.

2. Obtener toda la información necesaria par comprender las necesidades o la situación del cliente.

3. Confirmar con el cliente que se han comprendido sus necesidades, expectativas o problemas.

4. Proporcionar al cliente información clara y precisa.

5. Reconocer y desactivar situaciones potencialmente difíciles al tener que comunicar informaciones desagradables.

6. Confirmar que el cliente comprende y acepta el acuerdo o solución propuesta.

7. Identificar soluciones creativas para un problema que no se puede solucionar si se siguen los procedimientos habituales.

8. Buscar oportunidades para ofrecer información o servicios que sobrepasan las expectativas del cliente y que servirán para prevenir futuras insatisfacciones.

9. Manifestar al cliente que entienden y comprenden su situación.

10. Reconocer y desactivar los sentimientos y actitudes negativas de clientes problemáticos sin tener que poner al cliente ni así mismos en una actitud de defensa.

11. Ponerse en el lugar del cliente, pero sin perder la objetividad.

12. Saber cuándo y cómo pedir disculpas por un error propio o de la empresa.

13. Explicar al cliente no sólo los pasos que se tomarán para satisfacerle, sino también porqué se toman.

14. Resaltar un aspecto positivo del cliente, de la empresa o del prestatario mismo para conseguir que el cliente perciba el esfuerzo que realiza la empresa para darle el servicio que espera y merece. - Actuar siempre como clientes y prestatarios internos, dentro de la propia empresa, solicitando lo que necesitan para servir mejor a sus clientes y ofreciendo a sus compañeros ideas e información sobre los productos, servicios o procedimientos que les ayudarán a realizar mejor su trabajo y redundarán, a su vez, en un mejor y más eficaz servicio al client

COMPOSICIÓN DEL GRUPO

Máximo 9 personas: Personal directa o indirectamente implicado en el proceso de satisfacción del cliente. La inclusión de directivos y mandos intermedios permite asegurar la continuidad y eficacia de la formación como un medio para cumplir las estrategias de la empresa.

DURACIÓN DEL CURSO

Dos días completos, con horario de 9.00 a 18.00 h.