Escuela de Negocios Formacionemprepresaria.com-Universidad Tecnológica Nacional
Para qué te prepara
Hemos de pensar en el cliente como el centro permanente de nuestro trabajo. Tenemos que ir más allá de la vieja concepción del servicio como una técnica, e incorporar los mejores intereses del cliente en el corazón mismo de nuestra empresa.
Dirigido a
Empleados, Profesionales, Mandos Medios y Gerentes que posean responsabilidad sobre la atención a clientes, ya sean internos o externos.
Clase 1 – Calidad de Servicio y Atención al Cliente
• Concepto de calidad • ¿Qué es la calidad de Servicio? • La atención del cliente como característica de calidad • Los tipos de cliente. • Beneficios para el personal de una adecuada atención al cliente
Clase 2 – Comunicación y Atención al Cliente
• El proceso de comunicación • Habilidades básicas de comunicación (La escucha activa y la Retroalimentación) • Habilidades específicas de Comunicación. • Comunicación no verbal. • Atención telefónica (Tips)
Clase 3 - El proceso de atención al Cliente
• Personalizar el contacto • La atención del cliente como proceso • Escucha activa • Distintas actitudes en los clientes • Costes de la mala atención al cliente (directos e indirectos).
Clase 4 – Resolución de situaciones conflictivas
• Dinámica de la situación conflictiva. • Cómo responder ante una situación de conflicto. • Proceso de atención de las reclamaciones y Seguimientos. • Ejerciendo el autocontrol. • Qué hacer si la situación se desborda.
Titulación oficial
