Dar a conocer conceptos básicos y pautas generales de actuación ante las reclamaciones de clientes, orientándolas a mejorar la atención que hay que prestarle y lograr su fidelización.
Dirigido a
Directores y técnicos de los departamentos de las empresas que están en contacto con los clientes, como son: marketing, comercial, servicio post-venta y calidad, así como cualquier otro profesional que quiera incorporar criterios para medir la satisfacción de sus clientes y/o realizar planes de fidelización.
Via Augusta, 117 Barcelona 08006 Barcelona (España)
Temario del curso
No debemos olvidar que calidad es cliente satisfecho. Conseguir un nuevo cliente cuesta diez veces más que fidelizar uno existente. INCLUYE UN MODULO TEÓRICO - PRÁCTICO SOBRE LA GESTIÓN Y ATENCIÓN TELEFÓNICA DE LAS RECLAMACIONES. OBJETIVOS DE CURSO Dar a conocer conceptos básicos y pautas generales de actuación ante las reclamaciones de clientes, orientándolas a mejorar la atención que hay que prestarle y lograr su fidelización.
Conocer las técnicas de fidelización de clientes y su aplicación en las organizaciones.
CONTENIDO DEL CURSO
Gestión de las Reclamaciones.
Quejas sobre la calidad. Generalidades.
Importancia de las quejas de servicio.
Procesado de las quejas.
Técnicas de análisis de datos.
Fidelización de Clientes.
Concepto.
Tipos de fidelidad.
Componentes de la calidad de servicio.
Los doce factores principales de la fidelidad.
Estrategias de fidelización.
¿Cómo conseguirlo?
Las diferentes formas de fidelización.
Habilidades para la comunicación telefónica.
La importancia del personal responsable del contacto telefónico.
Actitud ante el teléfono (Estar alerta).
Hablar por teléfono.
Formas de reacción ante el comportamiento de distintos clientes.
DIRIGIDO A:
Directores y técnicos de los departamentos de las empresas que están en contacto con los clientes, como son: marketing, comercial, servicio post-venta y calidad, así como cualquier otro profesional que quiera incorporar criterios para medir la satisfacción de sus clientes y/o realizar planes de fidelización.
