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Muestra los conceptos básicos y normas a adoptar por los teleoperadores durante la conversación con los clientes. Se explica cómo iniciar las llamadas telefónicas, forma de acceder y escuchar al interlocutor válido, ver qué necesidades tiene y mostrar los beneficios del producto con el fin de cerrar una entrevista o venta. También se muestra cómo tratar a los clientes en servicios como el soporte técnico o el departamento de reclamaciones. Lección 1: Contacto telefónico inicial con el cliente Describe la forma de iniciar una llamada telefónica a un cliente, cómo presentarse y presentar el producto, así como las normas a seguir para realizar una escucha efectiva para conocer las necesidades del cliente. MODULO II TÉCNICAS DE VENTA Lección 1: Introducción a la empresa Capítulo 1: Introducción Capítulo 2: Estructura básica de la empresa Capítulo 3: Entorno Capítulo 4: Planificación Capítulo 5: Amenazas del entorno Capítulo 6: Oportunidades del entorno Capítulo 7: Ejercicios Lección 2: Introducción al Marketing Capítulo 1: Introducción Capítulo 2: Investigación comercial Capítulo 3: Oferta específica Capítulo 4: Distribución Capítulo 5: Precio Capítulo 6: Logística Capítulo 7: Comunicación Capítulo 8: El plan de Marketing Capítulo 9: Ejercicios Lección 3: El departamento comercial Capítulo 1: Organiz., estructura y dirección Capítulo 2: Origen departamento comercial Capítulo 3: Introducción función comercial Capítulo 4: Actualidad del depart. comercial Capítulo 5: Jerarquía del depart. comercial Capítulo 6: Descripción y funciones Capítulo 7: Contactos del departamento Capítulo 8: Funciones del departamento Capítulo 9: Ejercicios Lección 4: Actividades, funciones del vendedor Capítulo 1: Introducción Capítulo 2: Perfil del vendedor Capítulo 3: Funciones del vendedor Capítulo 4: Actividades propias del vendedor Capítulo 5: Orientación al servicio Capítulo 6: La percepción del vendedor Capítulo 7: Fallos del vendedor Capítulo 8: Ejercicios Lección 5: Ventas Capítulo 1: Introducción Capítulo 2: Tipos de venta Capítulo 3: Cálculo de ventas Capítulo 4: Previsión de ventas Capítulo 5: Ejercicios Lección 6: El cliente Capítulo 1: Introducción Capítulo 2: La búsqueda de clientes Capítulo 3: Comportamiento del consumidor Capítulo 4: Clasificación de la clientela Capítulo 5: Ejercicios Lección 7: La negociación Capítulo 1: Comunicación Capítulo 2: Comunicación comercial Capítulo 3: Negoc. empresarial y comercial Capítulo 4: Proceso de negociación Capítulo 5: Tácticas de negociación Capítulo 6: Tipologías de clientes Capítulo 7: Ejercicios Lección 8: La comunicación no verbal Capítulo 1: Introducción Capítulo 2: Territorios y zonas Capítulo 3: Los gestos y su significado Capítulo 4: Ángulos y triángulos Capítulo 5: Ejercicios Lección 9: Después de la venta Capítulo 1: Introducción Capítulo 2: La satisfacción del consumidor Capítulo 3: Las reclamaciones Capítulo 4: Fidelización de la clientela Capítulo 5: Ejercicios Capítulo 1: Introducción Capítulo 2: Llamada telefónica saliente (Out bound) Capítulo 3: Normas a seguir para una escucha efectiva Capítulo 4: Descubriendo las necesidades del cliente Capítulo 5: El vocabulario, el lenguaje y la voz Capítulo 6: Test Lección 2: Elementos y técnicas que influyen en la comunicación Muestra la importancia de una serie de factores que influyen en la comunicación del teleoperador con su interlocutor, como la actitud, la entonación, articulación y ritmo en la voz. Trata también de la técnica de parafrasear y sondear al cliente para conocer sus necesidades y cómo mostrar características y beneficios del producto. Capítulo 1: Actitud mental positiva Capítulo 2: La importancia de la voz Capítulo 3: El silencio como forma de expresión verbal Capítulo 4: Sondear las necesidades del cliente Capítulo 5: Técnica de parafrasear Capítulo 6: Características y beneficios del producto Capítulo 7: Test Lección 3: Realizar una comunicación efectiva Se muestran los pasos a seguir en una llamada telefónica para poder acceder con la persona adecuada o el interlocutor válido al que presentar la empresa y el producto. Explica también cómo actuar frente a un contestador telefónico para dejar un mensaje sugestivo y cómo y cuándo lograr el cierre de la entrevista o venta. Capítulo 1: Dificultades en la comunicación Capítulo 2: Acceso al interlocutor válido Capítulo 3: Compromiso con el cliente: cierre Capítulo 4: Test Lección 4: Resolución de problemas Explica la forma de tratar a los clientes por parte del teleoperador que atiende las llamadas entrantes en servicios como consultas y reclamaciones. Capítulo 1: Tratamiento de dudas, quejas y reclamaciones Capítulo 2: Llamada telefónica entrante (In Bound) Capítulo 3: Test Lección 5: Evaluando situaciones prácticas Muestra ejemplos o situaciones que tienen lugar en el trabajo de un teleoperador para analizarlas: descripción del trabajo previo a la llamada, actitud mental y física antes de empezar, normas a seguir en la contestación de llamadas de clientes y tipo de mensajes en contestadores. Qué sondeos hacer en función de los comentarios de los clientes y cómo presentar beneficios adecuados. Se explica también cómo actuar frente a las diferentes actitudes de los clientes y se da un compendio de consejos de actuación que muestra las características que debe tener un buen teleoperador. Capítulo 1: Presentación general. Actitud, voz y postura Capítulo 2: Atender una llamada telefónica entrante (In Bound) Capítulo 3: Cómo acceder al interlocutor válido Capítulo 4: Descubriendo necesidades mediante el sondeo Capítulo 5: Adaptación a las actitudes del cliente Capítulo 6: Consejos útiles Capítulo 7: Test MODULO III Visita comercial Se examinan las distintas formas de establecer una relación comercial con los clientes, desde la concertación telefónica, la primera entrevista, la fase de acercamiento y presentación de la empresa y del producto, la presentación de propuestas comerciales y resolución de objeciones hasta formalizar el cierre de la venta. Lección 1: Importancia de la labor de ventas Breve introducción del proceso de venta y de la competitividad actual. Se presentan tres empresas y sus profesionales de venta y métodos de trabajo. Capítulo 1: Introducción Capítulo 2: Presentación de Markeserv, Compuserv y Finanserv Capítulo 3: Test Lección 2: Preparación de la entrevista Muestra la importancia de preparar convenientemente una entrevista y de la mala imagen que crea una preparación errónea. Se indican cuáles son los puntos principales de una buena preparación de la entrevista con el cliente y de las herramientas que dispone para ello. Capítulo 1: Importancia de la preparación de la entrevista Capítulo 2: Aspectos clave para la preparación de la visita Capítulo 3: Herramientas para la entrevista
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