Manejo de Quejas (Con Tutor)

Manejo de quejas es un curso de un mes de duración en el que se estudian las actitudes de los empleados ante el manejo de las quejas, las reacciones de los huéspedes ante los comportamientos de los colaboradores y los pasos para manejar las quejas de manera profesional.

El curso abarca tanto los pasos para manejar una queja verbal como una queja escrita.

El curso desarrolla conceptos, aporta información y herramientas que se pueden aplicar a hoteles de cualquier tamaño o categoría, dado que los reclamos y quejas de los clientes se dan en establecimientos de todas las categorías. Sin embargo, no en todos los establecimientos se encuentran profesionales que sepan como retener a un cliente cuando se presentan inconvenientes.

Los trabajos prácticos incluyen análisis de casos para aplicar los conceptos aprendidos.

Este curso está dirigido a quienes deseen convertirse en profesionales en el manejo de quejas de los clientes.

•  Reconocer la importancia que tienen las quejas para la mejora constante del servicio.
•  Comprender el por qué de cada paso en el manejo de quejas y las consecuencias que produce en el cliente.
•  Adoptar una actitud profesional ante el reclamo de un cliente.

Detalle de contenidos

Duración del curso: La duración estimada del curso es de aproximadamente 8 horas en total, distribuidas de la siguiente forma: 1,5 horas de sesiones de audio, 1,5 horas para responder análisis de casos, 3 horas para realizar ejercicios, 2 horas para participar en foros y lectura de material adicional.

Para optimizar el aprendizaje de los alumnos y asegurar el cumplimiento de los objetivos establecidos para cada curso, Hotelería Interactiva ha implementado la siguiente metodología de estudio.

Cada sesión tiene varios componentes, entre ellos: una sección de presentación del material, textos adicionales para leer, actividades a realizar, y otros recursos que ayuden en la asimilación de la información como imágenes, ejemplos y ejercicios prácticos.

Las presentaciones consisten en una grabación del tutor dictando el contenido con una presentación visual que el alumno sigue en forma simultánea, cuyo objetivo es la explicación del tema a tratar.

Además existen archivos de lectura de algunos temas que complementan la presentación. Esto constituye el marco teórico para que los participantes se informen y contribuyan con sus comentarios al foro de discusión, en respuesta a consignas elaboradas por el tutor.

Los participantes deberán entrar al foro por lo menos una vez por semana para poder participar de los temas propuestos.

El correo electrónico se usará para comunicación entre el alumno y el tutor para realizar consultas que se responderán dentro de las 24 hs. (de lunes a viernes).

La evaluación de la participación y aprobación del curso se hará de acuerdo a lo siguiente:

- Realización de los trabajos prácticos, ejercicios o estudios de casos.

- Participación en los foros.

- Test final.

Se entregará el Certificado de Aprobación del curso sólo a aquellos que hayan cumplido con los puntos mencionados en Evaluación.