Viernes 29 de Agosto de 2008

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La Atención Telefónica en la Empresa

Tipo de curso	Seminario
Método	Presencial / Madrid ver instalaciones...
Duración	8 horas
Certificado/Título	Diploma Acreditativo
Precio/Facilidades	395 € Descuento
Centro	Global Estrategias
Para qué te prepara	En este seminario le enseñaremos cómo utilizar el teléfono de una manera profesional, logrando una considerable mejora de imagen de su empresa y la satisfacción del cliente.
Dirigido a	Muy recomendable para todo el personal de la empresa que utilice el teléfono diariamente.

Temario	Información adicional y temario

Global Estrategias

Global Estrategias cumple 10 años, y lo hace después de un largo periodo de crec

imiento constante, que la sitúan como la Consultora de Formación que más ha reforzado su presencia en la Península Ibérica. Contamos con oficinas en Madrid, Barcelona, Lisboa y Oporto y realizamos formación en más de 20 ciudades, gracias a un equipo humano formado por 35 personas y más de 150 exper...

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C/ Príncipe de Vergara Madrid 28006 Madrid (España)

C/ Joan Güell, 207 - 211 Barcelona 00000 Barcelona (España)

Avda. de Francia, 33 Valencia 00000 Valencia (España)

Plaza Remedios, 1 Santander 00000 Cantabria (España)

Avda. Amilcar Barca, s/n. Cádiz 00000 Cádiz (España)

Avda. Caspe, 103. Barcelona 00000 Barcelona (España)

Pza. Catalunya, 10 - 12. Sabadell 00000 Barcelona (España)

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C/ Acella , 1 Pamplona 31008 Navarra (España)

C/ Jovellanos, 31 Oviedo Asturias (España)

Goya, 3 Madrid 28001 Madrid (España)

A Coruña 00000 A Coruña (España)

Avda. Kansas City, s/n. Sevilla 41018 Sevilla (España)

C/ Octavio Paz, s/n Alcalá de Henares 28805 Madrid (España)

Hotel pendiente confirmación. Consultar. Madrid 00000 Madrid (España)

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c/ espronceda 6 Barcelona 08005 Barcelona (España)

c/ Bailén 4 y 6 Barcelona 00000 Barcelona (España)

Gran Vía 87 Bilbao 00000 Vizcaya (España)

c/ Vicente Beltrán Grimal 2 Valencia 00000 Valencia (España)

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Instalaciones de la empresa Instalaciones de la empresa 00000 Madrid (España)

c/ Eduardo Benot, 3 Las Palmas de Gran Canaria 00000 Las Palmas (España)

Rambla General Franco 116 Tenerife 00000 Tenerife (España)

Río Guadalmendina, s/n Málaga 00000 Málaga (España)

Avda. García Barbón, 17-19 Vigo 00000 Pontevedra (España)

c/ Herrero, 20 Castellón 00000 Castellón (España)

c/ Isla de Cartuja s/n Sevilla 00000 Sevilla (España)

Paseo Ingeniero Gabriel Roca, 11 Palma de Mallorca 00000 Islas Baleares (España)

c/ San Francisco, 6 Oviedo 00000 Asturias (España)

c/ Condestable, 1 Murcia 00000 Murcia (España)

Avda, Pío Baroja, 15 San Sebastián 00000 Guipúzcoa (España)

Playa de Postiguet s/n Alicante 00000 Alicante (España)

c/ Pedro Barrié de la Maza s/n A Coruña 00000 A Coruña (España)

c/ Arcadio Mª Larraona, 1 Pamplona 00000 Navarra (España)

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Avda. Tres de Mayo, s/n Tenerife no disp. Tenerife (España)

Plaza Miquel Santaló, s/n. Girona no disp. Girona (España)

Plaza de San Miguel, 10 Valladolid no disp. Valladolid (España)

Los Vergos 20 Barcelona 08017 Barcelona (España)

Vitoria-Gasteiz, 1 SAN SEBASTIAN 20009 Vizcaya (España)

San Francisco, 6 Oviedo 33003 Asturias (España)

Martinez Cubells,5 Valencia 46002 Valencia (España)

Ronda Sant Pau, 14 Barcelona 08001 Barcelona (España)

C/ Los Vergos, 20. BARCELONA 00000 Barcelona (España)

Pº del Campo de Volatín, 11 Bilbao 00000 Vizcaya (España)

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Marmoles, 6 Málaga 28080 Málaga (España)

C/ Los Vergos, 20. Barcelona Barcelona (España)

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Avda. Velázquez, 126 Málaga 0000 Málaga (España)

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Consultar Bilbao 00000 Vizcaya (España)

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C/ Acera de Recoletos, 13 Valladolid 47004 Valladolid (España)

Temario del curso

¿POR QUÉ ASISTIR A ESTE SEMINARIO?

Porque la atención telefónica es uno de los elementos diferenciadores de la empresa.
Porque a través de una excelente atención telefónica se logra conocer y satisfacer las necesidades de los clientes y fidelizarles.
Para evitar los errores más comunes que se cometen al teléfono.
Para filtrar y canalizar sus llamadas de manera profesional y acorde a la imagen de la empresa.
Para solucionar las quejas y reclamaciones sin perder clientes.

ASISTA A ESTE SEMINARIO Y CONOCERÁ LAS TÉCNICAS Y RECURSOS MÁS EFICACES PARA...

Lograr que cada llamada atendida sea un cliente satisfecho.
Utilizar el vocabulario adecuado y las palabras clave que favorezcan la comunicación
Mejorar su habilidad para escuchar y captar las necesidades de los clientes.
Argumentar y negociar evitando las expresiones negativas que provoquen tensión en la conversación.
Atender eficazmente las quejas y reclamaciones.
Responder a nuestro interlocutor con una actitud positiva.
Informar al cliente con un lenguaje comercial enfocado a la obtención de beneficios.
Saber gestionar llamadas desagradables, groseras y difíciles.
Mejorar la imagen de la empresa a través de una atención telefónica eficaz.
Filtrar y canalizar correctamente las llamadas para reducir los tiempos de espera.
Tomar mensajes y datos del interlocutor de manera clara y eficaz y sin perder información.
Conocer la "psicología del interlocutor" y las recomendaciones de actuación en función de la tipología a la que pertenece.
Aumentar su autoestima y actuar con más confianza y motivación superando las situaciones de estrés telefónico.
Mantener la imagen y una correcta comunicación con el cliente interno.

DIRIGIDO A....

Recepcionistas / Telefonistas.
Secretarias y Asistentes de Dirección.
Personal administrativo.
Departamentos de Atención al Cliente, Quejas y Reclamaciones, Comercial, Administración, Venta al Público...
Nuevas Incorporaciones.
Y, en general, a cualquier profesional en contacto con clientes, proveedores, personal de la empresa, etc. que utilice habitualmente el teléfono en su día a día en la empresa.

NUESTRA EXPERTA

Dña. Alicia Palacios.
Consultora con más de 10 años de experiencia en el diseño e impartición de planes de formación en el área de Atención al Cliente. Ha sido profesora de importantes escuelas de negocios, como ESIC y CESMA. Ha desarrollado numerosos programas formativos para empresas como Cortefiel, Correos y Telégrafos, Ikea, Banco Santander y Telefónica de España.
Es Licenciada en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid.
Consultora Senior del Área de Atención al Cliente de Global Estrategias.

(Todos los ponentes están confirmados. Global Estrategias se reserva la posibilidad de cambiar alguno de los ponentes por otro igualmente cualificado, por causas ajenas a su voluntad).

METODOLOGÍA

Grupos de trabajo reducidos que permiten obtener el máximo rendimiento.
Fomento de la participación e implicación de los asistentes.
Análisis de casos prácticos y resolución de ejercicios.
Análisis de grabaciones reales o simuladas y propuestas de mejora.

FORMACIÓN IN COMPANY

Si desea este curso diseñado a su medida, no dude en solicitarnos una propuesta de Formación In Company.
Para cualquier otro curso que integre su Plan de Formación, consúltenos, adaptamos nuestros cursos a sus demandas específicas.
Le garantizamos un alto grado de satisfacción y transferibilidad de lo aprendido al puesto de trabajo.

PROGRAMA

1. EL USO DEL TELÉFONO COMO HERRAMIENTA DE CALIDAD.

Imagen y calidad a través del teléfono.
Establecer el contacto con sencillez.
Dirigir la conversación.
Facilitar la conversación.
Formular preguntas.
Dar informaciones.

2. COMPONENTES NEUROLINGÜÍSTICOS DE LA CONVERSACIÓN.

Un lenguaje que pinta imágenes. La interpretación a través de la voz.
El empleo del nombre como marcapasos de efectividad.
Sonrisa y gesto.
¿Sabemos escuchar? Escucha activa.
Barreras que dificultan la comunicación.

3. FASES DE LA CONVERSACIÓN EN EMISIÓN Y RECEPCIÓN DE LLAMADAS.

Preparación.
Acogida.
Descubrimiento de necesidades.
Acciones a realizar. Tomar notas. Tomar mensajes y datos del interlocutor.
Cierre y despedida.

4. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.

Saturación de llamadas. Priorización de situaciones.
Actuación en las ausencias.
Reducción del estrés telefónico para dominar la conversación.

5. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

Procedimientos.
Actuación.
Estrategias positivas.
El deseo de resolver y la capacidad para hacerlo.
Técnicas de argumentación y negociación.
Vocabulario y estilo adecuado. Palabras clave.

6. ASERTIVIDAD EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.

Comunicación no asertiva, agresiva y asertiva.
Trucos para ser empático y asertivo.

7. CÓMO TRATAR A LOS CLIENTES EN FUNCIÓN DE SU TIPOLOGÍA.

Locuaz.
Taciturno.
Jovial.
Mísero.
Indeciso.
Agresivo.
Superamistoso.

8. EL TELÉFONO MÓVIL. CONSEJOS PRÁCTICOS.
9. RECOMENDACIONES FINALES.

HORARIO

De 10:00 a 18:30 horas.

PRECIO

1er inscrito: 395 ? + 16 % IVA
Inscripciones Corporativas:
2º inscrito y restantes*: 35 % de descuento: 255 ? + 16 % de IVA
*No acumulable con otros descuentos de Global Estrategias/Demos Group.
Posibilidad de bonificarse hasta un 15 % de este curso por la FTFE (antiguo FORCEM).
Le tramitamos su bonificación de la FTFE (antiguo FORCEM) sin ningún tipo de coste para su empresa ¡Consúltenos!

Esta cuota incluye: la asistencia al seminario, el coffee break, la comida en el hotel, el material de trabajo y la documentación aportada por la ponente.

Cancelaciones: En caso de cancelación se retendrán los siguientes porcentajes de la inscripción en concepto de gastos administrativos: Un 10% si se comunica hasta con 48 horas de antelación (excepto si el cliente decide emplear el importe pagado para la asistencia a otro seminario) y el 100% si se comunica después. Se permite sustituir al asistente inscrito por otra persona.

Ventajas fiscales: el importe de los derechos de asistencia al seminario es deducible fiscalmente en los Impuestos sobre la Renta y Sociedades. Adicionalmente, los gastos de formación de personal dan derecho a una deducción en la cuota del Impuesto de Sociedades o IRPF que grave dichos rendimientos. La cuantía de deducción oscila entre el 5% y el 10% de dicho importe.

Importante: Una vez recibidos los datos de su inscripción le enviaremos por fax una confirmación de asistencia y un recibo-reserva. En caso de no recibirla, en un plazo máximo de 48 horas, rogamos se pongan en contacto con nosotros.
Debido a que el número de plazas es limitado, la inscripción de los asistentes se realizará por el orden de llegada de las solicitudes, por ello le sugerimos efectúe su reserva con la mayor antelación posible.
Global Estrategias le recuerda que la entrada al acto sólo está garantizada si se ha efectuado el pago de la inscripción antes de la celebración del mismo.

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