Gestión Eficaz de Quejas y Reclamaciones

1.- EL ENTORNO LABORAL EN LA DEPARTAMENTO DE RECLAMACIONES

- Características laborales del puesto.
- Importancia de la función de los agentes para los objetivos de la empresa.
- Características del entorno de un departamento de reclamaciones.
- La atención telefónica desde la perspectiva del cliente.
- La atención telefónica desde la perspectiva del agente.


2.- LA MOTIVACIÓN DE LOS CLIENTES

- El comportamiento humano y el análisis de necesidades.
- Componentes fundamentales de la motivación.
- Teorías de la motivación.
- Una visión positiva de las quejas y reclamaciones.
- Psicología de la reclamación: percepciones y generación de una queja del cliente.


3.- COMUNCIACIÓN INTERPERSONAL EN MOMENTOS DE CRISIS

- Factores de la comunicación oral y telefónica.
- El uso del lenguaje como controlador del conflicto.
- Adaptación del estilo de comunicación.
- La comunicación escrita como medio de gestión de reclamaciones.
- Comunicación interpersonal desde la perspectiva de la PNL.
- Comunicación general de acción.


4.- COMUNICACIÓN INTRAPERSONAL

- Comunicarse con uno mismo.
- Necesidades, expectativas y percepciones.
- Pensamiento - emoción - conducta.
- Rechazo de ideas absurdas acerca de uno mismo y de la situación.
- Sentirse mejor con uno mismo.
- “Cómo no llevarse el trabajo a casa”.


5.- AUTOESTIMA Y ASERTIVIDAD

- El concepto de autoestima.
- Comportamiento asertivo.


6.- TRATAMIENTO DE SITUACIONES DIFÍCILES

- Recomendaciones en llamadas de reclamación.
- Procesos y pautas de reclamaciones.
- Reclamación vs. Queja.
- Medición de la calidad a través de la gestión de las quejas.
- Tratamiento y seguimiento de una reclamación.
- Anticiparse a la reclamación. Comportamiento proactivo vs. reactivo.
- Aprendiendo a afrontar la hostilidad.
- Qué hacer y Qué no hacer.
- Clientes difíciles o enfadados. En síntesis.
- Situaciones difíciles.


7.- ARGUMENTACIÓN Y NEGOCIACIÓN

- Descubrir las “nuevas” necesidades.
- Tratamiento de objeciones y frenos para continuar como cliente.
- Aspectos implicados en la negociación.
- Estrategias y tácticas de negociación.Alcanzar acuerdos.
- Estilo de comunicación en la negociación.
- Tipología de clientes y comportamiento ante ellos.