Gestión de Quejas y Reclamaciones. (Curso Oficial)

Reconocido como Curso Oficial de la Administración Pública Española (ESSSCAN)

Temario:

Descripción: Con este curso aprenderá a manejar situaciones motivadas por las quejas y reclamaciones de los clientes en distintas situaciones. Se le enseñarán las causas mas habituales que motivan esas quejas y cómo resolverlas en función del motivo de la reclamación

N° Lecciones: 3

GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Con este curso aprenderá a manejar situaciones motivadas por las quejas y reclamaciones de los clientes en distintas situaciones. Se le enseñarán las causas mas habituales que motivan esas quejas y cómo resolverlas en función del motivo de la reclamación

1. La calidad en la atención al cliente

Ejemplos que nos ayudan a conseguir una atención al cliente de calidad que nos evitarán quejas y reclamaciones.

2. La comunicación como clave en la gestión de quejas y reclamaciones

En esta lección aprendemos como mejorar nuestro servicio de atención al cliente, centrándonos en la escucha de las quejas, las distintas reclamaciones que podremos encontrar y tendremos teoría y práctica de las transacciones comunicacionales.

3. Técnicas de comunicación persuasiva en “contacto telefónico” y “cara a cara”

Normas básicas para la atención de clientes al teléfono, toma de pedidos y tratamiento de quejas por este medio. También conoceremos las distintas partes de una conversación y la mejor forma de dominarla. Como último punto trataremos la forma de proceder con clientes disgustados.

MATERIALES DIDÁCTICOS Y RECURSOS PEDAGÓGICOS:

Manual del curso (en formato digital)

Sistema interactivo de evaluación (en formato digital)

Tutorías en soporte Web, telefónico, correo postal o en modo presencial en nuestras sedes

Diseño, tramitación en la Administración Pública y envío del Certificado Acreditativo Oficial a la finalización de la actividad

Acceso a la Plataforma Virtual de formación: “Campus On-line”, donde podrá beneficiarse de los siguientes recursos:

Ø Mensajería: Dispondrá de un correo electrónico interno gratuito para enviar y/o recibir mensajes a otros usuarios, eliminarlos, etc…

Ø Aulario: En esta ficha aparecen los cursos en los que cada alumno/-a está matriculado, posibilitándole el comienzo de la ejecución de los contenidos del curso eligiendo, por ejemplo, que unidad didáctica desea estudiar y comprobar su propia evolución en la misma. Del mismo modo, podrá iniciar sesiones en los foros y salas de Chat para intercambiar impresiones o realizar consultas. Para ello, Formación Educ@ crea y configura su Aula Virtual para que su alumnado puede interaccionar con su tutor o con otros alumnos con sus mismos intereses e inquietudes formativas y/o profesionales.

Ø Biblioteca: En esta ficha dispondrá de los recursos adicionales de los cursos donde esté matriculado cada alumno/-a (ejercicios, datos bibliográficos, etc…)

Ø Extras: Proporciona otras opciones como introducir datos en el propio perfil del alumno/-a, así como una ayuda para el acceso y uso de la Plataforma de formación.

Metodología de impartición del curso:

La metodología del curso es On-line (no se requiere asistencia de forma presencial). Consiste, básicamente, en que al alumnado, en el momento de la matriculación, se le envía las instrucciones para la realización del curso, y para el acceso a la Plataforma Virtual de formación.

PRÁCTICAS:

En formato digital (en la Plataforma Virtual de Formación: “Campus On-line”).

CRITERIOS DE EVALUACIÓN:

Existe solo una prueba de evaluación final (por cada una de las Unidades Didácticas).

Por lo que los conocimientos que vaya adquiriendo el alumnado, deberán quedar plasmados en las cuestiones que aborde en el “Campus On-line”. En éste, encontrará un sistema de evaluación el cual consta de exámenes de autoevaluación que comprende una serie de preguntas tipo test que se realizarán al final de cada una de las unidades didácticas o lecciones de las que se compone dicho curso.

El alumno deberá realizar dichos test contestando a las preguntas planteadas en los mismos. En el mismo momento de terminar de resolverlos se le indicará la calificación obtenida de acuerdo con el número de aciertos obtenidos.

Certificaciones:

El alumnado, tras superar el curso, recibirá su correspondiente:

Certificación de Reconocimiento de Oficialidad de la Escuela de Servicios Sanitarios y Sociales de Canarias (Curso Oficial de la Administración Pública)

Destinatarios:

El curso va dirigido tanto a profesionales como a otros colectivos, enmarcados en el ámbito Social, Sanitario y Socio-Sanitario, que deseen una formación en nuevas e interesantes materias de estudio, enriqueciendo su propio conocimiento y ampliando sus dimensiones profesionales.

HORAS Y PRECIO*:

15 horas 55 € (Gastos de envío, de la Certificación Oficial, incluidos).

Nota: el precio del curso es aplicable para todo el territorio español

(incluído Canarias, Baleares, Ceuta y Melilla).

INFORMACIÓN ADICIONAL:

El pago del curso se puede realizar mediante transferencia/ingreso bancario, a través de un cargo en cuenta bancaria o haciendo uso de su tarjeta de crédito en la Pasarela de Pago localizada en nuestra Web.

En el precio del curso van incluidos los gastos de envío y tramitación, en la Administración Pública competente, de la Certificación Acreditativa Oficial de finalización.