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Tema 1. Teorías de la venta.
- Introducción.
- Teorías de la venta.
Tema 2. El/la vendedor/a.
- ¿quien es el/la vendedor/a?.
- Clases de vendedores/as.
Tema 3. Actividades del vendedor/a.
Tema 4. Características del buen vendedor/a.
- Los conocimientos del vendedor/a.
- La persona con capacidad de persuasión.
Tema 5. El servicio al cliente/a.
- Introducción.
- La satisfacción del cliente/a.
- Formas de hacer el seguimiento.
- El servicio postventa.
Tema 6. Asistencia al cliente/a.
- Información y formación al cliente/a.
- Tratamiento de las reclamaciones.
Tema 7. Como conseguir la satisfacción del cliente/a.
- Tratamiento de dudas y objeciones.
- Reclamaciones.
- Cara a cara o por teléfono.
Tema 8. Tipos de ventas.
- Venta directa.
- Venta a distancia.
- Venta multinivel.
- Venta personal.
- Venta sin tienda.
Tema 9. La plataforma comercial.
- El/la cliente/a actual.
- El/la cliente/a potencial.
Tema 10. La entrevista de ventas. Plan de acción.
- Prospección.
- Concertación de la visita.
- Claves para que la llamada resulte satisfactoria.
- Ejecución física de la carta.
- Como debe reaccionar el vendedor/a ante las objeciones.
- La despedida.
Tema 11. Otros tipos de ventas.
- Venta a grupos.
- Venta por correspondencia.
- Venta telefónica.
- Venta por televisión.
- Venta por internet.
Tema 12. El proceso de decisión de compra.
- Introducción.
- Reconocimiento del problema.
- Tipos de decisiones.
- Búsqueda de información.
- Los costes del proceso de búsqueda.
- La elección del establecimiento.
- La elección de la marca.
- Compras racionales e irracionales.
- Las compras impulsivas.
- Evaluación de la postcompra.
Tema 13. Influencias en el proceso de compra.
- Variables que influyen en el proceso de compra.
Tema 14. La segmentación del mercado.
- Criterios de segmentación.
Tema 15. Tipología humana.
- Información personal previa que se pede obtener de los/as clientes/as.
- Tipologías de los/as clientes/as.
- Clasificación sobre tipos de clientes/as.
Tema 16. Motivaciones psicológicas del consumidor/a.
- Necesidades fisiológicas.
- Necesidades de seguridad.
- Necesidades sociales.
- Necesidades de reconocimiento/estima.
- Necesidades de auto-operación/auto-realización.
- La teoría de los factores, de Herzberg.
- Necesidades internas.
Tema 17. Elementos de la comunicación comercial.
- Emisor/a.
- Receptor/a.
- Contenido.
- Código.
- Canal de transmisión.
- Feedback.
- Estrategias para mejorar la comunicación.
- Comunicación dentro de la empresa.
- Dispositivos de información.
Tema 18. Habilidades sociales y protocolo comercial.
- Reglas para hablar bien en público.
- Reglas para hablar por teléfono.
- Comunicación no verbal.
- La mirada.
- Los gestos de la cara.
- Las manos.
- La postura.
- La vestimenta.
- La voz.
- La comunicación escrita.
- La carta comercial.
Tema 19. Técnicas y procesos de negociación.
- Bases fundamentales de los procesos de negociación.
- Las conductas de los buenos/as negociadores/as.
- Estrategias y tácticas en la negociación.
- Fases de la negociación.
- El local y la situación física de los/as negociadores/a.
- Nivel de autoridad.
- Equiparar recursos y necesidades.
- Llegar a un acuerdo y concretar.
- Gestionar las tensiones.
Tema 20. Los call centers.
Tema 21. La atención al cliente/a en el siglo xxi.
Tema 22. Comunicación oral.
- Introducción.
- Defectos frecuentes por parte del/la que habla.
- Defectos frecuentes por parte del/la oyente.
- Leyes de la comunicación.
- Principios de la comunicación.
- El proceso de comunicación.
- Mensajes que facilitan el diálogo.
- La retroalimentación.
- Ruidos y barreras en la comunicación.
- Cómo superar las barreras en la comunicación.
- Como llevar a cabo la expresión oral en la venta.
- Veinte sugerencias para la comunicación oral.
Tema 23. La expresión escrita en la venta.
- Las veinte sugerencias para la comunicación escrita.
Tema 24. La escucha en la venta.
- Como mejorar la capacidad de escuchar.
- Tipos de preguntas.
Tema 25. La comunicación no verbal.
- Emitiendo señales, creando impresiones.
- Los principales componentes no verbales.
Tema 26. La asertividad.
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