UNIDAD DIDÁCTICA 1 Fundamentos de la atención al cliente
Contenidos Teóricos (1,5 horas) - Introducción - La importancia de la atención al cliente - Formas de evaluar el servicio por parte de los clientes - Las necesidades básicas de los clientes - Conclusiones
Contenidos Prácticos (1,5 horas) - Realizar una simulación en la que el alumno debe reunirse con la vicepresidenta del departamento de productos y servicios de Icon, para tratar el tema de en qué consiste una atención al cliente de calidad. A través de sus preguntas y las respuestas de Margarita, aprenderá cuáles son las necesidades básicas de los clientes, cómo valoran los clientes el servicio que se les presta y los tres pasos que debe llevar a cabo para proporcionar una asistencia de calidad
UNIDAD DIDÁCTICA 2 Las técnicas de atención al cliente
Contenidos Teóricos (1,5 horas) - Introducción - La actitud positiva - La atención adicional a los clientes - El servicio de atención al cliente de calidad - Conclusiones
Contenidos Prácticos (1,5 horas) - Realizar una simulación en la que el alumno recibirá una llamada telefónica del dueño de la empresa Copistería Central. Hace tres semanas, Ronald adquirió de Icon la impresora IC580 a color de alta velocidad y ahora tiene algunos problemas con ella. Como representante del servicio de atención al cliente, debe proporcionar una atención de calidad sirviéndose de las técnicas adecuadas al hablar por teléfono, comprendiendo las necesidades de Ronald y buscando la mejor forma de satisfacer dichas necesidades
UNIDAD DIDÁCTICA 3 Las respuestas a los clientes
Contenidos Teóricos (1 horas) - Introducción - Cómo formular dos tipos de preguntas para obtener información - El lenguaje cercano al cliente - Cómo seguir un proceso de siete pasos para proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad - Cuatro trucos para mejorar las técnicas de escucha - Conclusiones
Contenidos Prácticos (2 horas) - Realizar una simulación en la que el alumno se reunirá con Mónica Washington, la directora de oficina del Bufete Martínez-Mata y asociados, que está en plena expansión, para hablar sobre la Copiadora/Impresora/Fax IC430 que compró la empresa hace poco. Como representante del servicio de atención al cliente del departamento de productos de oficina de Icon, debe llevar a cabo los pasos necesarios para responder de forma adecuada a la petición de Mónica
UNIDAD DIDÁCTICA 4 Cómo resolver los problemas de los clientes
Contenidos Teóricos (1 horas) - Introducción - Seis pasos para resolver los problemas de los clientes de forma eficaz - Cómo beneficiarse de las reclamaciones de los clientes - La importancia de ser capaz de resolver los problemas de los clientes - El acrónimo DAR para decir ''no'' de forma eficaz - Cuatro errores comunes a la hora de resolver los problemas de los clientes - Conclusiones
Contenidos Prácticos (2 horas) - Realizar una simulación en la quel el alumno se reunirá con el propietario del nuevo establecimiento Cibercafé.net, para hablar de un problema que tiene con la impresora láser en red IC366. Como representante del servicio de atención al cliente del departamento de productos de oficina de Icon, debe reaccionar de forma adecuada ante el problema de Gregorio y trabajar para obtener una solución que beneficie tanto a Gregorio como a Icon
UNIDAD DIDÁCTICA 5 Importancia de una comunicación clara
Contenidos Teóricos (1 horas) - Introducción - La importancia de una comunicación eficaz - Los factores que ocasionan fallos en la comunicación - Acciones que mejoren las habilidades de escucha - Conclusiones
Contenidos Prácticos (2 horas) - Realizar una simulación en la que el el alumno se reunirá con la vicepresidenta de Productos y Servicios de Icon. Margarita cuenta con una dilatada experiencia en el servicio de atención al cliente y ha aceptado revisar con usted las nociones básicas de trato con el cliente en las comunicaciones
UNIDAD DIDÁCTICA 6 Comunicación interpersonal
Contenidos Teóricos (1 horas) - Introducción - Aspectos de la voz que afectan a la comunicación - Tres directrices para comunicarse claramente con los clientes - Siete acciones para establecer una relación de comunicación con los clientes - Conclusiones
Contenidos Prácticos (2 horas) - Realizar una simulación en la que el alumno trabajará en el Departamento de servicio de atención al cliente de Icon como nuevo representante del servicio. Hoy, su objetivo principal es satisfacer las necesidades del cliente. Si experimenta problemas de entrega, puede ofrecerle al cliente opciones de entrega tanto por aire como por tierra
UNIDAD DIDÁCTICA 7 Habilidades telefónicas
Contenidos Teóricos (1 horas) - Introducción - Cuatro indicadores de profesionalidad - Mensajes de correo de voz eficaces - Una imagen positiva siguiendo tres directrices - Un servicio de atención al cliente de calidad basado en un proceso de tres pasos - Saludo de correo de voz orientado al cliente - Conclusiones
Contenidos Prácticos (2 horas) - Realizar una simulación en la que el alumno desea responder correctamente a las necesidades de los clientes que llaman al Departamento de servicio de atención al cliente de Icon. Además de atender las llamadas, deberá devolver las llamadas de los clientes que hayan dejado mensajes en su buzón de correo de voz. Al hacerlo, puede acceder al expediente del cliente por su número de póliza o su apellido
UNIDAD DIDÁCTICA 8 Etiqueta para el envío de correo electrónico
Contenidos Teóricos (1 horas) - Introducción - Cómo escribir mensajes de correo electrónico legibles siguiendo cuatro directrices - La importancia de revisar los mensajes de correo electrónico antes de enviarlos - Cuatro problemas en el envió de archivos adjuntos a mensajes de correo electrónico - Las ventajas de utilizar una línea de asunto al enviar mensajes de correo electrónico - Conclusiones
Contenidos Prácticos (2 horas) - Realizar una simulación en la que el alumno se reunirá con Marcos Robinson, director de Servicios de información de Icon. Puesto que Marcos pasa gran parte de su jornada laboral escribiendo y respondiendo mensajes de correo electrónico, ha solicitado reunirse con usted para hablar sobre de la etiqueta para el envío de correo electrónico y comprobar sus conocimientos a la hora de proporcionar el contexto adecuado para varios mensajes de correo electrónico.
