Seleccionar os clientes adecuados para un grupo consultivo
Investigación dos clientes corporativos
Limitar o campo de posibles clientes
Segmentación e mercado obxectivo
Consulta cos clientes
Importancia da consulta cos clientes
Estratexias de consulta
Os tres pasos da estratexia de consulta
Rendemento do investimento dun cliente
Concepto
Importancia
Medidas de rendemento
Formas de calcular o rendemento do investimento dun cliente
Desenvolvemento do solucións
Importancia do desenvolvemento de solucións
Encontrar solucións
As dúas preguntas para axudar aos clientes a encontrar solucións
Detección de problemas
Analizar o problema
Xerar solucións
Seis pasos para solucionar os problemas
As necesidades implícitas dos clientes
Concepto e importancia
Detección das necesidades implícitas dos clientes
Afirmacións que suxiren necesidades implícitas
Mostrar os beneficios
Aspectos clave dun cliente
Necesidades do cliente
Expectativas do cliente
Percepción do cliente
Tipoloxía de clientes
Identificar os aspectos clave dun cliente
A matriz de aspectos clave
As demostracións de produto
Concepto e modalidades
Centrar unha demostración de produto nos aspectos que máis
preocupan aos clientes
Confirmar o interese no produto
Interese do cliente no produto
Detección do interese do cliente
As obxeccións
Tratamento eficaz das obxeccións
A decisión de compra
proceso de compra
Os sinais de compra
Recoñecemento dos sinais de compra
Cerrar a venda e facer un seguimento
peche da venda
Preguntas para cerra a venda
Técnicas habituais para cerrar as vendas
seguimento da venda
Seguimento das vendas
Ferramentas
Seguimento dos clientes
Ferramentas
Módulo 2. Negociación e atención ao cliente
A atención ao cliente como vantaxe competitiva
Principios básicos
Piares da atención ao cliente
A imaxe da empresa
O proceso da atención ao cliente
proceso de atención ao cliente
Fase de presentación
Fase de atención
Fase de comprensión
Fase de solución
Fase de finalización
Tratamento de queixas e reclamacións
Introdución
Tipoloxía de clientes difíciles
A atención ao cliente como vantaxe competitiva
Factores externos que inflúen na nosa organización
A empresa do século XXI
Calidade no servizo ao cliente
Impacto na imaxe da nosa empresa
Imaxe
Factores globais e individuais da imaxe
Beneficios da correcta atención
Custos da inadecuada atención
A comunicación
Análise do proceso
Barreiras á comunicación
Destrezas ou habilidades na comunicación
Ferramentas de comunicación oral
Comunicación verbal e non verbal
Ferramentas da comunicación paraverbal
Secuencias dunha eficaz relación cos clientes
A atención cara a cara
Situacións difíciles cos clientes
Situacións difíciles
Tratamento de queixas e reclamacións
Introdución á venda
Conceptos sobre venda e vendedor
¿Que é vender?
papel do vendedor
perfil do vendedor
proceso da venda
As fases da venda
Fase de preparación
Fase de contacto
Fase de información
Fase de argumentación
Fase de peche
Seguimento da venda
A venda consultiva
Importancia da profesión de vendas
De venda de produtos a venda de solucións
perfil do vendedor consultivo
proceso da venda
A fase de preparación
¿Que información necesitamos?
A preparación da entrevista
Argumentario: características e beneficios
Fase de contacto
Imaxe do vendedor
Comunicación verba le non verbal
As presentacións
A fase de información
Preguntas
O feed-back
A escoita activa
A fase de argumentación
A etapa de argumentación
As obxeccións e o seu tratamento
A fase de peche/ compromiso
Os sinais de peche
Técnicas de peche
Análise e seguimento da venda
Análise da venda gañada/ perdida
Calidades do vendedor
Tipoloxía de clientes
Necesidades dunha nova concepción
Cambios do entorno que condicionan a orientación ao cliente
Beneficios do novo enfoque
Novo enfoque de orientación ao cliente
Conceptos relacionados co termo cliente
Enfoque básico para a análise dos clientes
Enfoque de empresa orientada ao cliente
Cultura orientada ao cliente
¿Estamos realmente orientados ao cliente?
Contribución persoal nunha empresa orientada ao cliente
Como inflúe a miña persoa na orientación ao cliente
Mellora persoal da orientación ao cliente
porqué da negociación
Definición de negociación
Por que negociar
O perfil do negociador
Estratexias e estilos
Que negociar
A negociación interna
A negociación externa (comercial)
Como negociar
Avaliación do entorno
A preparación
A negociación por fases
Tácticas da negociación
A linguaxe non verbal
Erros que hai que evitar
método Thomas Kilmann
Introdución
O método Thomas Kilmann
A preparación da negociación
O CAR
Obxectivos T, P e G
Negociación en grupo
Repartición de tarefas
Fases e tácticas da negociación
Fases da negociación
Tácticas negociadoras en cada fase
Contidos prácticos
Simulación: estudo
de mercado Nesta situación reunirase con Patricia Dávila, xefa de
vendas de zona da división de produtos para o consumidor. A zona de vendas
de Patricia é unha das máis produtivas de Icon. Ela faralle unha serie de
preguntas co fin de discutir distintos métodos utilizados para supervisar
as condicións do mercado actuais e as tendencias dos consumidores, así
como que factores convén ter en conta.
Simulación:
consulta cos clientes Nesta simulación reunirase con Amanda Díaz,
comercial e unha das súas colaboradoras no Departamento de servizos web de
exportacións Icon. A Amanda acaban de lle asignar a xestión de
Importacións Alcántara, un posible cliente na busca dun servizo de deseño
para un sitio web. Non ten moi claro como levar a cabo a consulta cos
representantes deste cliente acerca das necesidades da empresa. Como
colega, deberá usar os pasos da estratexia de consulta co fin de axudala a
desenvolver unha proposta de venda e consultar cos representante de
Alcátara.
Simulación: desenvolvemento de solucións Nesta
simulación debe reunirse con Marcos Robinson, propietario de Solucións
Informáticas WireNet, e Elisa Tamundo, directora de negocios da mesma
empresa. Desexan poñer en marcha un sitio web en internet e un catálogo en
liña. Como comercial do departamento de servizos web, é necesario que siga
os pasos adecuados para desenvolver unha solución que satisfaga as súas
necesidades.
Simulación: mostrar os beneficios Nesta
simulación reunirase con Xulia Serrano, directora da oficina de
Comunicacións e Accesos S.L., e Pablo Vázquez, director de compras da
mesma empresa. Xulia e Pablo está pensando en comprar unha gran cantidade
de mobiliario modular para oficinas. Nunha conversación telefónica previa,
mencionaron que estaban interesados en comprar en Icon. É a súa
responsabilidade demostrar os beneficios do mobiliario de ofician Icon.
Pra iso, debe identificar os aspectos que máis lles preocupan e facerlles
fronte.
Simulación: confirmar o interese no produto Nesta
simulación reunirase con Mónica Washington, directora e oficina de
Productos Técnicos Atlas. Vostede se desprazou á oficina de Mónica en
Madrid para asistir a esta reunión porque ela ten algunhas dúbidas acerca
da adquisición dun gran sistema de telefonía que se adecúe aos douscentos
empregados que ten actualmente Atlas, así como a calquera ampliación que
realice a empresa no futuro. Tres días antes da reunión, envíalle un
paquete cn información para axudala a tomar unha decisión. Debe confirmar
o interese que ten Mónica en adquirir o sistema de telefonía. Para iso
debe recoñecer os sinais que indican que non está disposta a comprar e
determinar as razóns desta actitude. Tamén debe responder e forma adecuada
ante os seus receos.
Simulación: cerrar a venda e facer un
seguimento Nesta simulación reunirase con Kevin Wright, director de
compras de Distribuidores Integrados. Falo por teléfono con Kevin
previamente acerca dunhas subministracións de rede que está interesado en
comprar e agora se desprazou a Zaragoza para realizar a negociación. Terá
ocasión de lle propoñer unha oferta con limitación temporal para un plan
de garantía amplo. Análise de casos simulados ou reais de desenvolvemento
de estratexias eficaces de vendas en diferentes sectores económicos.
Realización de exercicios e supostos curtos de estratexias de vendas.
Desenvolvemento dun suposto completo de desenvolvemento de estratexias de
vendas. Análise e estudo de documentación e materiais complementarios.
