Este Curso Superior de Operativa y Calidad da respuesta a estas necesidades abordando: El plan de operaciones como elemento básico en la definición de la estrategias relacionales y su trascendencia en la gestión con el cliente. Cómo diseñar un plan de operaciones que tenga en cuenta las restricciones del entorno
Bolsa de Trabajo ICEMD
Bolsa de Trabajo ESIC
Bolsa de Trabajo FEDMA
Dirigido a
Este Curso Superior Europeo está especialmente concebido para los grupos siguientes: Directores de Call Center y Centros de Servicios Compartidos. Gerentes de plataformas. Responsables de gestión de operaciones en Contact Center. Responsables de Calidad. Supervisores y Jefes de Equipo. Responsables de Atención al Cliente
C/ Santaló 36-38 Barcelona 08021 Barcelona (España)
Temario del curso
El Plan de operaciones del Centro de Contacto.
- Definiciones de la Operación; identificación de necesidades, premisas y requisitos del plan,
establecimiento de objetivos.
- Diseño de los procesos relacionales y de contacto, modelos de atención, identificación de procesos de negocio asociados e intercambio de información de las áreas relacionadas.
- Identificación del soporte tecnológico y humano de la operación, procesos relacionados, definición de requerimientos.
- Diseño del modelo organizativo; técnico, humano. Implantación, seguimiento y evolución del plan; la alternativa del outsour-cing.
- Evolución de los modelos relacionales y de operación, nuevas alternativas tecnologías.
Los Cuadros de Mando como herramientas de decisión y supervisión: el cuadro de mando integral ( C.M.I.) .
- Confección del Cuadro de Mando, determinación de los indicadores ; financieros, de clientes, de procesos,de RR.HH.
- Tipos de Cuadros de Mando, Balance Score Card, Imput/output, Kaplan-Norton, Pirámides de resultados Maisel.
- Creación de un Cuadro de Mando Integral; visión de perspectivas y estrategias, determinación de indicadores claves.
- Implantación de un sistema de toma de decisiones basado en un C.M.I.
onal, CRM y Comercio Electrónico....
