Curso Superior en Captación y Fidelización de Clientes

1.- Cómo fidelizar desde el comienzo de la relación: estrategias de captación cualificada de clientes

• Cómo identificar clientes potenciales cualificados:
  - Identificación de clónicos
  - Autoidentificación: generación de leads
  - Referidos y MGM
• Cómo conquistarlos
  - Conocimiento – Reconocimiento
  - Personalización
  - Incentivación

2. - Diseño, creación y desarrollo de un programa de fidelización:

• Como crear valor al cliente desde la conquista
• La fidelidad como herramienta de conquista de nuevos clientes
• La importancia de la segmentación en la fidelización
• Cómo definir una Plan de contactos durante la vida de un cliente
• Estructura de un Plan de Fidelización: los tres pilares fundamentales
  • Cómo implementar un Programa de Recompensa dentro de nuestro programa de fidelización
  • Cómo desarrollar Programas de Prescripción de nuestros mejores clientes
  • Cómo identificar y desarrollar servicios de valor añadido para lograr una mayor vinculación de nuestros clientes
  • Planificación y acciones de incremento de valor del cliente:
    • Upselling
    • Cross selling
    • Novedades
  • Cómo diseñar e implementar acciones y procesos que incremente el diálogo con el cliente
  • Del diálogo, al conocimiento, a nuevas oportunidades de incremento de valor del cliente
  • Permisión Marketing

3.- Implementación de un sistema de diálogo y mejora con el cliente:

• Hacia donde vamos en las relaciones con los consumidores
• La importancia de la información de los consumidores para generar conocimiento
• Gestionar con eficacia la información y el conocimiento
  • Implantar la estrategia de diálogo con los consumidores:
  • Análisis y segmentación
  • Plan de contactos
  • Definición de métricas de éxito
  • Gestión y soporte
• Implicaciones de manejar datos personales (aspectos legales)

4.- Programas de Recompensa y Multisponsor

5.- Ordenación legal europea:

• La implicación de la ordenación legal a través de la LOPD

6.- Workshop

7.- Caso – Programa de Fidelización en B2B

8.- Caso – Programa de Fidelización en B2C

9.- Investigación de los activos intangibles en el servicio:

• Relación entre Calidad y Valor económico
• Los Activos Intangibles como medio de satisfacción y generación de valor
• Cómo identificar los activos intangibles desde el punto de vista del cliente
• Componentes de los intangibles
• Cómo crear una herramienta de satisfacción del cliente
• Teoría de la satisfacción del cliente
• Componentes de calidad
• Satisfacción del cliente
• Comportamientos futuros
• Metodología de investigación y tracking

10.- Customer Care: la atención y el servicio al cliente

11.- El marketing de las experiencias

12.-Workshop 2

13.- Examen y presentación de proyectos