CRM la Gestión y Relación con los Clientes

PRESENTACIÓN

El concepto de CRM, sin duda en gran desarrollo y de interés para la inmensa mayoría de organizaciones, está en boca de todos y se es consciente de su enorme importancia estratégica.

A través de este seminario se aborda desde el concepto de cliente y su valor estratégico para la empresa; el muy difundido pero a veces confuso concepto de CRM (Customer Relationship Management), hasta las estrategias, procesos y herramientas para su correcto desarrollo e implantación en la empresa.

Pero, si bien comprender el concepto, su interés para la empresa es claro y evidente, ¿qué ocurre a la hora de implantarlo y desarrollarlo a nivel de la organización comercial?, sin duda, no es tarea fácil, pues por un lado implica una reorganización y enfoque de los modelos de organización tradicionales y por otro lado el desarrollo de planes destinados a la gestión y desarrollo de un nuevo mercado, la cartera de clientes. Ello, sin duda implica de la dedicación de medios y recursos, los cuales deberán ser optimizados en la mayor medida posible.

La implantación y desarrollo del CRM en la empresa, se configura probablemente como uno de los procesos empresariales más complejos, pues implica a toda la organización, y estratégicamente más importantes, pues se centra en el principal patrimonio de la empresa: la cartera de clientes.

PUNTOS A DESARROLLAR

· Centrando el concepto de CRM y su finalidad en la actividad comercial de la empresa.

· Importancia estratégica y peso relativo del CRM en la empresa respecto al mercado en que se opera.

· CRM y calidad de servicio al cliente: conceptos indisociable y partes de una misma cosa.

· La implantación y desarrollo del CRM en la empresa: pasos preliminares. La ingeniería del CRM.

· Las estrategias de CRM y los planes de cliente o segmento.

· El diagnóstico en el CRM del mercado cartera de clientes.

· Escenarios y objetivos estratégicos para la implantación.

· La estrategias y proyectos a llevar a cabo para establecer las bases: los equipos.

· Organización operativa del CRM: nuevos modelos, nuevas figuras y nuevos perfiles profesionales.

· La comunicación: a nivel interno y nivel externo.

· El conocimiento de mercado cartera de clientes y la explotación de la información.

· La puesta en marcha operativa: las políticas, estrategias y acciones cliente/segmento.

· El control y seguimiento de la implantación: a nivel interno y externo.

· Reflexiones finales y debate abierto.