Comunicación y Control de Situaciones en Call Center

1.- EL ENTORNO LABORAL DE CALL CENTER

- Características laborales del Call Center.
- Importancia de la función de los agentes para los objetivos de la empresa.
- Tipología de campañas.
- La atención telefónica desde la perspectiva del cliente.
- La atención telefónica desde la perspectiva del agente.
- La paradoja de los Call Center.


2.- LA MOTIVACIÓN

- La motivación y su relación con el rendimiento y la eficacia.
- Componentes fundamentales de la motivación.
- Teorías de la motivación.
- Motivación y satisfacción.
- Motivación y frustración.
- Motivación y valores en el trabajo.
- La desmotivación y sus causas.


3.- COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

- Factores de la comunicación oral y telefónica.
- Estructura de una conversación telefónica.
- Llamadas de recepción: protocolo de actuación, momentos críticos, errores y guión.
- Comunicación y generación de acción.

4.- COMUNICACIÓN CON NUESTROS CLIENTES INTERNOS. EL LENGUAJE EN LA INTERACCIÓN INTERPERSONAL

- Comunicación no verbal: gestos y posturas.
- Actitudes corporales que manifiestan gusto y disgusto.
- La mirada en la interrelación.
- La postura corporal.
- La posición de los pies también informa.
- Hacer y recibir críticas.


5.- COMUNICACIÓN INTRAPERSONAL

- Comunicarse con uno mismo.
- Control del pensamiento.
- Control de los síntomas físicos.
- “Cómo no llevarse el trabajo a casa”.


6.- CONTROL DEL ESTRÉS

- El estrés laboral.
- Técnicas de relajación.
- Imaginación temática.


7.- AUTOESTIMA Y AUTORREALIZACIÓN EN EL ENTORNO LABORAL

- El concepto de autoestima.
- Necesidades, expectativas y percepciones.
- Pensamiento-emoción-conducta.
- Rechazo de ideas absurdas acerca de uno mismo y de la situación.
- Asertividad.


8.- MODELO PARA EL TRATAMIENTO DE SITUACIONES DIFÍCILES

- Tratamiento de reclamaciones. Pautas de actuación.
- Aprendiendo a afrontar la hostilidad.
- Fases en la curva de la hostilidad.
- El punto crítico de la curva de la hostilidad.
- Qué hacer y Qué no hacer.


9.- RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y TOMADE DECISIONES

- Modelo para la resolución de problemas y toma de decisiones.


10.- COMPORTAMIENTO PROACTIVO EN EL CALL CENTER

- La venta cruzada.
- Descubrir las necesidades del cliente.
- Formulación de preguntas.
- Características, ventajas y beneficios.
- Técnicas para vencer objeciones.
- Modelos AIDA y PDN-CVB-OPIAC.
- Argumentación.
- Técnicas de cierre.


11.- NEGOCIACIÓN

- Aspectos implicados en la negociación.
- Las fuentes de poder.
- Estrategias y tácticas de negociación. Retener al cliente.
- Estilo de comunicación en la negociación.
- Tipología de clientes y comportamientos ante ellos.