En este curso podrá aprender cuáles son los aspectos que sopesa el cliente al momento de conservar o no la elección de nuestro producto o servicio. Lo capacitará para transmitir eficazmente los beneficios y ventajas del servicio prestado por la compañía.
Dirigido a
Personal de contacto con los Clientes, personal de mostrador. Personal de Call Center. Personal de Centros de Atención al Cliente.
Aquellos que quieran o necesiten proyectarse a la función.
Unidad 1 –El Cliente El Poder del Cliente. La decisión de hacer la compra. Semejanzas entre Clientes. La Psicología del Cliente. Factores que influyen en los Clientes Servicio y Calidad. La Atención al Cliente. Acciones de Atención al Cliente.
Unidad 2 –Calidad Concepto de Calidad de servicio. Calidad y la percepción de los clientes. Calidad y dirección. Calidad y comunicación. Calidad y formación. Calidad y trabajo en equipo. El control de los procesos de atención al cliente.
Unidad 3 – Herramienta para la Gestión del Servicio de Calidad Dimensiones de la Calidad. Kaizen – Gemba . Berry: Tres Técnicas. Normas ISO.
Unidad 4 – Comunicación ¿Qué significa comunicación?. Ideas para comunicarse mejor. Habilidades de Comunicación. Lenguaje y sistemas representacionales. Las cuatro "E" de la comunicación. Momentos de la verdad. La recepción y la despedida. Feedback.
Unidad 5 – El Servicio de Post Venta Estrategias de Venta: Necesidad de Postventa. Diferencias entre venta y postventa. La Estructura. Las Funciones. El costo de la Postventa. Gestión. Planificación. Información.¿En qué consiste controlar?.
Unidad 6 – Fidelización Concepto de Fidelización. Ocho factores claves. Fidelización del Cliente Interno. Clientes y situaciones difíciles.
Unidad 7 - Quejas Origen de las quejas y objeciones. ¿Ud. se conoce atendiendo al cliente?. Actitud profesional frente a las quejas. Disgustos que se pueden evitar.
Objetivos
Capacitar al personal de contacto en la atención al cliente, ya sea cara a cara y/o telefónicamente.
Capacitar al personal para que sepa transmitir los beneficios y ventajas del servicio prestado por la compañía.
