Atención Telefónica/personal de Excelencia

1. Introducción y objetivos

2. La calidad de atención como ventaja competitiva

3. El teléfono como herramienta de comunicación
3.1. Atención telefónica versus atención personal
3.2. La comunicación verbal y no verbal en el teléfono

4. Proceso de atención telefónica
4.1. Preparación de las llamadas
4.2. El contacto
4.3. Detección del motivo de la llamada
4.4. Derivación o resolución
4.5. Despedida

5. Resolución de quejas y llamadas difíciles

6. Resumen y cierre