Atención Telefónica

La importancia de realizar una correcta acogida telefónica:

· La imagen de la empresa a través del teléfono

· Calidad de servicio, atención esperada

El proceso de atención telefónica:

· La correcta acogida en la recepción.

· El filtrado de llamadas.

· Llamadas en espera

· Suministro de información

Comunicación con el cliente:

· En qué consiste la comunicación eficaz

· Elementos que intervienen en la comunicación eficaz

· Obstaculizadores y facilitadores de la comunicación eficaz

· Tipos de comunicación

· Emociones y comunicación

· Comunicación a través del teléfono: Empleo de la voz, Uso del silencio, Sonrisa telefónica, Organización de mensajes, Uso de un lenguaje estimulante

Habilidades sociales en la atención al cliente:

· Introducción

· La escucha activa

· La asertividad

Gestión de la atención telefónica:

· Saturación de llamadas: priorización de situaciones.

· Agilizar las llamadas.

· Actuación en las ausencias.

· Toma de mensajes: transmita los mensajes con rapidez y eficacia. ¿Qué anotar en los mensajes y cómo?.

· Dar información: argumentación positiva y comercial.

· Toma de pedidos.

· Transferencia de llamadas.

· Atención de quejas y reclamaciones.

· Trabajar en equipo al teléfono.

Gestión del estrés en la actividad telefónica:

· Qué es el estrés

· Causantes del estrés

· Formas de afrontar el estrés

Conclusiones