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Atención ó cliente

  
 
Tipo de curso Curso para trabajadores
Método Presencial / Vigo ver instalaciones...
Duración 45 horas
Precio/Facilidades Gratuito
Centro CEP - Confederación Empresarial de Pontevedra
Para qué te prepara  - -
Dirigido a Formación dirigida a trabajadores en activo.
 
Temario Información adicional y temario
CEP - Confederación Empresarial de Pontevedra
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    Temario del curso  
Atención ao Cliente (45 Horas)
 
Programa Formativo
 
Módulo 1. Definición de conceptos xerais
  • Calidade de servizo
  • Cliente interno e cliente externo
  • Atención ao cliente
  • Contidos prácticos
  • Exercicio de reflexión sobre os nosos clientes internos
  • Dinámicas de grupo para extraer conclusións
Módulo 2. Xestión dos momentos daverdade
  • Definición de "momento da verdade"
  • Xestión de información. Emisión e recepción
  • Contidos prácticos
  • Caso: os cadrados
  • Contribucións dos participantes e debate delas
  • Caso: perdidos na lúa
Módulo 3. O servizo ao cliente como vantaxe competitiva
  • Contidos prácticos
  • Caso práctico do sr. Cifuentes
  • Módulo 4. A imaxe da empresa
  • Caso da Sra. moreira
  • Role playing
Módulo 5. A satisfacción do cliente
  • Coñecemento do cliente. Tipoloxías
  • Estilos de atención ao cliente
  • O comportamento persoal como esencia da imaxe corporativa
  • Contidos prácticos
  • Elaboración dun cuestionario para que os clientes avalíen a atención recibida
Módulo 6. A comunicación como elemento esencial na atención ó cliente
  • Estilos comunicativos
  • Comportamentos asertivo
  • Técnicas de comunicación para a emisión e recepción de mensaxes
  • Contidos prácticos
  • Caso: ¿sabe vostede cumprir as instrucións?
  • Caso: organización- preparación- planificación
  • Caso práctico: persoas e grupo
  • Caso práctico: o refuxio subterráneo
Módulo 7. Atención de queixas e reclamacións
  • Actitude adecuada
  • Proceso
  • Erros máis frecuentes
  • Contidos prácticos
  • Caso de escoita activa
  • Realizar unha carta na que se contesta a unha reclamación
  • Caso práctico da mensaxería
   

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