|
 |
|
|
| Home / Cursos de Economía y Empresa / Cursos de Márketing / Cursos de Promoción y Venta |
|
|
||||||||||||||||||||||||||
|
||||||||||||||||||||||||||
|
|
|||||||||||||||||||||||||
imiento constante, que la sitúan como la Consultora de Formación que más ha reforzado su presencia en la Península Ibérica. Contamos con oficinas en Madrid, Barcelona, Lisboa y Oporto y realizamos formación en más de 20 ciudades, gracias a un equipo humano formado por 35 personas y más de 150 exper...
|
| Cursos de la misma temática (Atención al cliente garantizada | Titulación oficial | Prácticas) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
| Instalaciones del centro: Global Estrategias | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Temario del curso | |||||||
2. Incrementar la seguridad en sus respuestas a las quejas y reclamaciones. 3. Resolver las quejas y alcanzar soluciones satisfactorias.. 4. Mejorar la calidad de su trabajo y fidelizar a los clientes. 5. Considerar cada queja como una oportunidad y una herramienta de mejora. ASISTIENDO A ESTE SEMINARIO... § Conocerá los mejores métodos y técnicas para atender de forma eficiente las quejas y reclamaciones y gestionar la "voz" del cliente con profesionalidad y excelencia. § Atenderá inmediatamente las quejas ofreciendo soluciones satisfactorias al cliente, aplicando la técnica: Yo gano-Tú ganas. § Transmitirá una excelente imagen de su empresa y fidelizará a sus clientes aumentando su confianza. § Aprenderá cómo gestionar las reclamaciones por teléfono y cómo resolver problemas específicos por escrito y por e-mail. § Identificará los tipos de clientes y qué estilo de comunicación emplear en cada caso. § Sabrá atender todo tipo de llamadas, incluso las groseras y desagradables. § Conocerá las reglas de platino para gestionar la "voz" del cliente. Queja = Regalo. § Aprenderá la mejor manera de decir NO a un cliente y redirigir la conversación para alcanzar soluciones satisfactorias para ambas partes. § Mejorará la relación con sus clientes, mostrando interés por sus opiniones y sugerencias. § Aprenderá técnicas de argumentación y negociación que funcionan con clientes insatisfechos. § Mantendrá una actitud positiva ante los clientes difíciles y las situaciones conflictivas. § Aplicará técnicas de autocontrol y gestión emocional en la atención de quejas y reclamaciones. § Desarrollará y potenciará sus habilidades como negociador. § Analizará en grupo las críticas más frecuentes que se hacen a los departamentos de atención al cliente y conocerá las vías para superarlas. METODOLOGÍA Al tratarse de un seminario de quejas avanzado, los contenidos del programa se trabajan con una exposición inicial clara y precisa y un desarrollo posterior de análisis de las diferentes experiencias vividas, fomentando una participación muy activa de los asistentes.
§ Niveles de exigencia actuales. Causas por las cuales se pierden clientes. § Aplicación de la filosofía y los principios del Modelo Europeo de Gestión de Calidad Total, del Marketing Interno y del Marketing Relacional. § Importancia de las quejas y reclamaciones. Implicación del organigrama empresarial. Objetivo: la fidelización del cliente. § Principales causas de reclamación: promesas incumplidas, plazos de entrega, falta de información, errores, burocracia, siniestros. 2. Uso eficiente de la comunicación para la gestión de las reclamaciones. § Atención telefónica de las reclamaciones. El lenguaje B.A.P. (Breve, Activo y Positivo). Escucha activa e inteligente. § Tratamiento de las reclamaciones por escrito y por e-mail. Modelos de respuesta. La importancia de ofrecer una respuesta lo más rápida posible. § Tratamiento personal de las reclamaciones. Comunicación no verbal. § Reglas de platino para gestionar la "voz" del cliente. Fórmula: Queja=Regalo. 3. Soluciones inteligentes para actuar en momentos de crisis o ante los clientes difíciles. § Tipología de Clientes y Estilos de Comunicación. § Técnicas: Asertividad, Empatía, Desdramatización y Autocontrol. § Punto de vista del cliente: frustración y expectativas. § Cómo tratar a las personas / empresas conflictivas y problemáticas. § Cómo escuchar y comprender sus razones. § Cómo decir "no" a un cliente y redirigir la conversación para alcanzar soluciones satisfactorias para ambas partes. 4. Técnicas de negociación enfocadas a la solución de la reclamación. § Técnica Gano-Ganas. § Tipos de negociador: blando, duro y asertivo. § Cómo podemos agrandar el "pastel". Negociación por principios. § Cómo "subirse al balcón" y tratar las diferencias para alcanzar un acuerdo. 5. Procedimiento estándar para gestionar las quejas y reclamaciones. § Establecimiento de una estrategia corporativa para el tratamiento de las quejas. § Pasos para gestionar las quejas y reclamaciones. Esquema general. § Estrategias positivas y soluciones creativas. § Establecimiento de un diálogo efectivo y enriquecedor con el cliente. § Argumentación, vocabulario y estilo adecuado. La matriz de disposición: querer/poder. § Documentos de registro de reclamaciones. § Check-list de detección y corrección de errores. § Normativa de calidad. 6. Conclusión y recomendaciones finales.
Es Licenciada en Sociología y Máster en Gestión Empresarial. Consultora Asesora de reconocido prestigio en el área de atención, fidelización y captación de clientes. Durante más de diez años ha desarrollado proyectos de mejora de la atención y servicio al cliente para organizaciones tanto nacionales como internacionales. Cuenta con una amplia experiencia en el diseño e impartición de planes de formación sobre temas de atención al cliente, calidad de servicio, gestión de quejas y reclamaciones, etc. Consultora Senior de Formación del Área de Atención al Cliente de Global Estrategias/Demos Group. (Todos los ponentes están confirmados. Global Estrategias/Demos Group se reserva la posibilidad de cambiar alguno de los ponentes por otro igualmente cualificado, por causas ajenas a su voluntad).
Avda. Velázquez, 126. SANTANDER, 11 de noviembre de 2008. Hotel Silken Coliseum. C/ Remedios, 1. VALLADOLID, 13 de noviembre de 2008. Hotel Meliá Recoletos. C/ Acera de Recoletos, 13.
* Información útil en caso de Bonificación por la FTFE: Nuestros seminarios presenciales son bonificables por 7 horas formativas. |
|||||||
| Temas Relacionados | ||||||||||||||
|
||||||||||||||
| Más Cursos Relacionados | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Quienes somos | Normas de uso | Política de privacidad | Publica tus cursos |
| 2004 SoloCursos.net ® |
