Técnicas y procedimientos de actuación por teléfono, por escrito y en persona que le permitirán mantener satisfechos a sus clientes.
Dirigido a
Personal de los departamentos de:
Quejas y Reclamaciones.
Atención al Cliente.
Venta al Público.
Servicio Post-Venta.
Comercial.
Información / Recepción.
Administración.
Y, en general, a cualquier profesional de la empresa que realice funciones de atención al cliente.
Global Estrategias cumple 10 años, y lo hace después de un largo periodo de crec
imiento constante, que la sitúan como la Consultora de Formación que más ha reforzado su presencia en la Península Ibérica. Contamos con oficinas en Madrid, Barcelona, Lisboa y Oporto y realizamos formación en más de 20 ciudades, gracias a un equipo humano formado por 35 personas y más de 150 exper...
Cursos Relacionados (Atención al cliente garantizada | Titulación oficial | Prácticas)
Conocer los mejores métodos para atender de forma eficaz las
quejas y reclamaciones de los clientes.
Gestionar eficazmente las reclamaciones por teléfono y
resolver problemas específicos por escrito y por e-mail.
Ofrecer soluciones satisfactorias al cliente: Yo gano - Tú
ganas.
Potenciar la imagen de su empresa y fidelizar a sus clientes
aumentando su confianza.
Atender adecuadamente todo tipo de llamadas, incluso las groseras y
desagradables.
Conocer las "reglas de platino" para gestionar la "voz"
del cliente. Queja = Regalo.
Aprender a decir NO a un cliente y redirigir la conversación
para alcanzar soluciones.
Utilizar las técnicas de argumentación y negociación que
funcionan ante clientes insatisfechos.
Mejorar la relación con sus clientes, mostrando interés por sus opiniones
y sugerencias.
Mantener una actitud positiva ante los clientes difíciles y las
situaciones conflictivas.
Aplicar técnicas de autocontrol y gestión emocional
en la atención de quejas y reclamaciones.
Desarrollar y potenciar sus habilidades como negociador.
Analizar en grupo las críticas más frecuentes que se hacen
a los departamentos de atención al cliente y conocer las
diversas vías para resolverlas.
VENTAJAS:
Compatible con su trabajo diario.
Acceso al Campus Virtual las 24 horas.
Acción tutorial constante.
Seguimiento individualizado del alumno.
Foro de Interacción con otros alumnos y profesores.
Posibilidad de subvención a través de la Fundación Tripartita para la
Formación en las Empresas.
NUESTROS EXPERTOS
Dña. Mercedes Perriers Pandiani. Licenciada en Sociología.
Es Consultora Asesora de reconocido prestigio en el área de atención,
fidelización y captación de clientes. Durante más de diez
años ha desarrollado proyectos de mejora de la atención y servicio al
cliente para organizaciones tanto nacionales como internacionales. Cuenta
con una amplia experiencia en el diseño e impartición de planes de
formación sobre temas de atención al cliente, calidad de servicio, gestión
de quejas y reclamaciones, etc. Consultora Senior de Formación del Área
de Atención al Cliente de Global Estrategias. D.
Juan Ernesto Castilla Bonafonte. Licenciado en Pedagogía por la
Universidad Complutense de Madrid. Experto en formación y nuevas
tecnologías en la empresa. Coordinador Académico de cursos e-learning de
Global Estrategias.
(Todos los ponentes están confirmados.
Global Estrategias se reserva la posibilidad de cambiar alguno de los
ponentes por otro igualmente cualificado, por causas ajenas a su
voluntad).
METODOLOGÍA Nuestro modelo de
formación a distancia se basa en una acción tutorial constante.
El alumno estudiará de acuerdo a un plan de trabajo donde se
definirán tareas semanales que deberá realizar con el apoyo
del tutor y el coordinador. Se podrán realizar actividades de
desarrollo, casos prácticos, cuestionarios de autocorrección, trabajos en
grupo, etc.A través del foro se podrán formular dudas, se
darán orientaciones y consejos, y se compartirán experiencias y
conocimientos. El coordinador se encargará de dinamizar y fomentar la
participación de todos los alumnos.
Para un buen
aprovechamiento del curso, aconsejamos conectarse a diario o días
alternos, no obstante, el diseño del contenido permite un estudio
independiente del ordenador, a través del manual impreso. Para el
envío de actividades al menos será necesario conectarse dos
veces por semana.
FORMACIÓN IN COMPANY
Si desea este curso diseñado específicamente para responder a las demandas
formativas de su empresa, nuestro departamento de Formación In Company le
hará una propuesta a su medida. Además, gracias a nuestra
incorporación al Grupo Demos, con presencia en más de 17 países de 4
continentes, podemos ofrecerle proyectos de formación transnacionales,
adecuándolos a sus circunstancias particulares y con el alto grado de
satisfacción y transferibilidad que nos caracteriza desde hace más de diez
años.
PROGRAMA
1. AUDITORÍA DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE: UNA CLAVE PARA FIDELIZAR.
Niveles de exigencia actuales y chequeo de salud empresarial.
¿Por qué se pierden clientes? promesas incumplidas, plazos de entrega,
falta de información, errores, burocracia, siniestros.
Calidad de servicio.
¿Qué quieren nuestros clientes? Los 10 criterios de calidad.
Los niveles de servicio: ¿bien diseñado? ¿bien realizado?
Marketing relacional: reforzando el vínculo con nuestros clientes.
Tú eliges: ¿Atención reactiva o atención proactiva?
2. USO EFICAZ DE LA COMUNICACIÓN PARA LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES.
Elementos esenciales del proceso de comunicación con el cliente.
QUÉ decimos y CÓMO lo decimos. ¿Escuchamos activamente?.
Diálogo positivo con el cliente. La importancia del lenguaje B.A.P.
(Breve, Activo y Positivo).
Tratamiento de las reclamaciones, telefónica, presencial y por
escrito. Modelos de respuestas breves, asertivas y eficaces.
Reglas de platino para gestionar la "voz" del cliente. Queja=Regalo.
3. SOLUCIONES INTELIGENTES PARA ACTUAR EN MOMENTOS DE
CRISIS O ANTE LOS CLIENTES DIFÍCILES - GESTIÓN EMOCIONAL DE LAS QUEJAS Y
RECLAMACIONES.
¿Cuál es mi estilo: asertivo-sumiso-agresivo?
Herramientas asertivas. Empatía. Autocontrol.
Punto de vista del cliente: frustración y expectativas. Escuchar sus
razones.
Nuestra actitud ante el conflicto.
Aprender a decir "NO" a un cliente y redirigir la conversación para
alcanzar soluciones.
Estilos del comportamiento del cliente: pasivos, voceadores, irritados
y activistas.
4. EL ARTE DE NEGOCIAR.
Tipos de negociador: blando, duro y asertivo.
Negociación por Principios. Cómo podemos agrandar el "pastel".
5. PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR PARA GESTIONAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.
GESTIÓN OPERATIVA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Establecimiento de una estrategia corporativa para el tratamiento de
las quejas.
Pasos para gestionar las quejas y reclamaciones. Esquema general.
La gestión en el marco de la Calidad Total.
Normativa de calidad.
Fidelización del cliente: Cliente ganado versus cliente perdido.
DURACIÓN
El curso tiene una duración de 30 horas que se desarrollarán a lo largo de
un mes, con la atención personalizada del tutor y acceso al Campus Virtual
de Global Estrategias. El alumno establece su propio ritmo de aprendizaje.
PRECIO
1er inscrito: 425 ? + 16% IVA 2º
inscrito y restantes: 380 ? + 16% IVA Subvención
de la Formación: Este curso cumple los requisitos para ser
subvencionado a través de la Fundación Tripartita para la Formación en el
Empleo. Si desea más información, consúltenos.
Esta
cuota incluye: manual de contenidos impreso y acceso al Campus Virtual
de Global Estrategias.
imiento constante, que la sitúan como la Consultora de Formación que más ha reforzado su presencia en la Península Ibérica. Contamos con oficinas en Madrid, Barcelona, Lisboa y Oporto y realizamos formación en más de 20 ciudades, gracias a un equipo humano formado por 35 personas y más de 150 exper...
