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Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones

 
 
Tipo de curso Seminario
Método Presencial / Murcia ver instalaciones...
Duración 8 horas
Certificado/Título Diploma Acreditativo.
Precio/Facilidades 395 €   Descuento 
Centro Global Estrategias
Para qué te prepara Usted aprenderá a: - Conocer los comportamientos y características de las personas mayores para realizar adecuadamente la atención telefónica y personal. - Identificar las necesidades de las personas mayores para llevar a cabo una relación de ayuda y colaboración (activa y continuada) de forma satisfactoria. - Etc.
Dirigido a - Recepcionistas / Telefonistas. - Secretarias. - Personal de Atención e Información al Cliente/Usuario. - Personal de Departamentos Comerciales. - Personal de Administración. Y, en general, a cualquier persona que en su día a día esté en contacto con clientes o potenciales clientes de la tercera edad.
 
Temario Información adicional y temario
Global Estrategias
Global Estrategias cumple 10 años, y lo hace después de un largo periodo de crec imiento constante, que la sitúan como la Consultora de Formación que más ha reforzado su presencia en la Península Ibérica. Contamos con oficinas en Madrid, Barcelona, Lisboa y Oporto y realizamos formación en más de 20 ciudades, gracias a un equipo humano formado por 35 personas y más de 150 exper...

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    Temario del curso  
Seminario Práctico:
"La Atención Telefónica y Personal a clientes o usuarios mayores de 65 años"
Ofrezca una excelente imagen de empresa
 
Único seminario especializado en atención a clientes de la tercera edad
Si una parte importante de los clientes o usuarios de su empresa  son personas mayores de 65 años, asista a este seminario y conozca como aumentar su fidelidad y estima hacia su organización.
 
Programa
  • Características de las personas mayores.
    • Comportamientos más habituales de la relación con las personas mayores.
    • Necesidades más frecuentes de las personas mayores.
  • La importancia de realizar una correcta acogida teléfonica a clientes mayores.
    • Tomar la iniciativa, ser proactivo y ayudar a que se expliquen.
    • Fomentar el diálogo como clave de la confianza y respeto.
    • Saber escuchar - Saber dialogar - Saber preguntar.
    • Cómo descubrir las necesidades.
    • El deseo de ayudar y mostrar la capacidad para hacerlo.
    • Vocabulario y estilo de argumentación adecuado a nuestros interlocutores.
    • Cómo comunicar para lograr un diálogo eficaz con las personas mayores.
    • Transmitir una buena imagen de empresa.
  • Saber comunicarse con las personas mayores.
    • Protocolo telefónico de la recepción: la correcta acogida.
    • El filtrado de llamadas: importantes - no importantes - urgentes - no urgentes.
    • Agilizar la transferencia de llamadas.
    • Cómo retomar las llamadas después de los tiempos de espera: nueva filosofía.
    • Mensajes pregrabados.
    • Dar información: argumentación positiva y comercial.
    • Habilidades y actitudes que deben emplearse en la atención telefónica.
  • Atención personal a usuarios mayores de 65 años.
    • La recepción de visitas.
    • El trato personal.
    • Nuevo paradigma de innovación: escuchar y conversar. "Efectividad en los diálogos".
    • La comunicación no verbal: características, los gestos, las posturas, la mirada, la actitud, empatía y proxemia.
    • Detalles a tener en cuenta en la recepción y atención de personas de la tercera edad.
  • Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes mayores de 65 años.
    • Escucha activa.
    • En qué momento tomar la palabra.
    • Saber hacer preguntas concretas.
    • Verificar causas y responsabilidades.
    • Ofrecer soluciones a todos los casos.
  • Protección de datos.
    • ¿Cómo afecta el nuevo reglamento de LOPD a las personas mayores?
    • Derechos de los titulares de los datos.
    • Infracciones y sanciones.
  • Personas mayores con incapacidad.
    • Efectos legales en los acuerdos comerciales.
   

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