Atención Al Cliente Y Fidelización

Tipo de curso	Curso para trabajadores
Método	A Distancia
Duración	50 horas
Precio/Facilidades	Gratuito
Centro	FEDA - Confederación de Empresarios de Albacete
Para qué te prepara	Al finalizar esta acción formativa el alumno adquirirá las habilidades y técnicas necesarias para: · Comprender la importancia que una cultura de orientación al cliente tiene para el crecimiento de nuestra empresa. · Mejorar la Calidad de Servicio y Atención que se brinda a los clientes, para optimizar la posición e imagen de la empresa en el mercado.
Dirigido a	Trabajadores en Activo.

Temario	Información adicional y temario

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	Temario del curso
Denominación: Atención al Cliente y Fidelización Duración: 50 Horas Modalidad: A Distancia Contenidos Contenidos Teóricos UNIDAD DIDÁCTICA 1: LA ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE (6 horas) 1.1. Objetivos de la unidad didáctica 1 1.2. ¿Cómo son las empresas que triunfan? 1.2.1. Adaptación de las empresas al entorno 1.3. ¿Qué es el cliente para la empresa? 1.3.1. Servicio al cliente interno/externo 1.3.2. Trabajo en equipo 1.3. La lealtad al cliente 1.4. Resumen 1.5. Test de evaluación UNIDAD DIDÁCTICA 2: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE (6 horas) 2.1. Objetivos de la unidad didáctica 2 2.2. Importancia de la Calidad 2.3. Ofrecer calidad y servicio es tarea de todos 2.4. Errores y prejuicios respecto a la calidad 2.5. Ventajas de la gestión de calidad 2.6. Resumen 2.7. Test de evaluación UNIDAD DIDÁCTICA 3: ACTITUDES INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE (6 horas) 3.1. Objetivos de la unidad didáctica 3 3.2. Introducción 3.3. La utilización del lenguaje 3.4. Dificultades para obtener una buena comunicación 3.5. Actitudes para obtener una comunicación eficaz 3.5.1. Consideración positiva incondicional 3.5.2. Autenticidad 3.5.3. Comprensión empática 3.6. Comportamientos positivos y negativos 3.7. Actitudes básicas 3.7.1. Comprender las necesidades 3.7.2. Mejorar la imagen y gestión 3.8. Resumen 3.7 Test de evaluación UNIDAD DIDÁCTICA 4: TÉCNICAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN PERSONAL Y PROFESIONAL (6 horas) 4.1. Objetivos de la unidad didáctica 4 4.2. El proceso de comunicación 4.3. Barreras en la comunicación 4.3.1. El mensaje: mensajes que dificultan la comunicación 4.3.2. La comunicación oral 4.3.3. Comunicación no verbal 4.4. La escucha activa 4.5. Resumen 4.6. Test de evaluación UNIDAD DIDÁCTICA 5: LA ATENCIÓN TELEFÓNICA: ACOGIDA Y RESOLUCIÓN EFECTIVA DE LLAMADAS (6 horas) 5.1. Objetivos de la unidad didáctica 5 5.2. La comunicación telefónica: la escucha activa en el desarrollo de llamadas 5.3. Recepción de llamadas: técnicas para la correcta acogida de llamadas 5.4. Emisión de llamadas: técnicas para mejorar la emisión 5.5. Resumen 5.6. Test de evaluación UNIDAD DIDÁCTICA 6: ATENCIÓN DE RECLAMACIONES (6 horas) 6.1. Objetivos de la unidad didáctica 6 6.2. Reclamaciones y quejas: tipos de reclamaciones más frecuentes 6.3. Actitudes ante la reclamación 6.3.1. Comportamiento del cliente/empleado 6.3.2. Entrevista de atención de quejas 6.3.3. Convertir una reclamación en un éxito 6.4. La hoja de reclamaciones 6.4.1. El impreso 6.4.2. La tramitación 6.4.3. Fomentar una imagen favorable 6.5. Resumen 6.6. Test de evaluación UNIDAD DIDÁCTICA 7: FIDELIZACIÓN (6 horas) 7.1. Objetivos de la unidad didáctica 7 7.2. Las claves de la Fidelización 7.3. Incrementar la fidelización del cliente aumentando los costes del cambio 7.4. Fidelización del empleado 7.5. Resumen 7.4 Test de evaluación REALIZACIÓN DE SITUACIONES SIMULADAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE: CASOS PRÁCTICOS Y EXAMEN FINAL (5 horas) Módulo de Sensibilización Medioambiental (3 Horas) Contenidos Prácticos Al final de cada Tema se propone la realización de una evaluación de los conocimientos adquiridos en el mismo. La consecución satisfactoria de este ejercicio de evaluación por parte del alumno es imprescindible para avanzar en los contenidos de la acción. Estas evaluaciones parciales se componen de preguntas que pueden ser de cuatro tipos: a) Preguntas clásicas de enunciado multimedia, tipo test, donde solo una de las respuestas es correcta. b) Gráficos, igual que en el caso anterior pero las respuestas son imágenes gráficas. c) Relacionar: Asocia dos grupos de conceptos de los que se describen en el material didáctico. d) Completar: Se presentan preguntas con espacios en blanco que hay que completar con la palabra adecuada. Asimismo, y a nivel práctico, el alumno deberá ir realizando diferentes casos prácticos que le permitirán aplicar los conocimientos adquiridos y evaluar el tutor la consecución de los objetivos planteados en la acción formativa.