ATENCION AL CLIENTE Y CALIDAD DE SERVICIO

Tipo de curso	Curso para trabajadores
Método	Presencial / Valencia ver instalaciones...
Duración	20 horas
Precio/Facilidades	Consultar al centro
Centro	Forem Valencia
Para qué te prepara	AL FINALIZAR LA ACCIÓN FORMATIVA EL ALUMNADO HABRÁ DESARROLLADO COMPETENCIAS Y CUALIFICACIONES BÁSICAS, ADQUIRIENDO LOS CONOCIMIENTOS Y LAS HABILIDADES NECESARIAS PARA APLICAR LAS TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE, ORIENTADOS A CONSEGUIR LA MÁXIMA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO.
Dirigido a	Contenido

Temario	Información adicional y temario

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Instalaciones del centro: Forem Valencia

C/ Convento Carmelitas, 1 Valencia 46010 Valencia (España)

	Temario del curso
1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE -VISIÓN GENERAL DE LA MATERIA A IMPARTIR -CONCEPTOS BÁSICOS DE ATENCIÓN Y CALIDAD. -PRINCIPIOS Y COMPONENTES DE CALIDAD. -LAS TRES CALIDADES. -INDICADORES DE CALIDAD. -EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD: VENTAJAS DEL NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD. -FACTORES QUE INCIDEN EN LA CALIDAD PERSONAL. -CLASES DE RESISTENCIA U OPOSICIÓN A LA HORA DE ADOPTAR ESTA NUEVA FILOSOFÍA -EL CLIENTE: LA RED CLIENTE-PROVEEDOR. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DESDE SU PERSPECTIVA. LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES. 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL -PROCESO DE COMUNICACIÓN. -FASES DEL PROCESO COMUNICATIVO: PRESENCIAL Y TELEFÓNICO. -TIPOS DE COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL: -LA COMUNICACIÓN VERBAL: MENSAJES FACILITADORES. -LA COMUNICACIÓN NO VERBAL: LOS GESTOS, EL CONTACTO VISUAL, EL VALOR DE LA SONRISA. -LA COMUNICACIÓN ESCRITA. -LA ESCUCHA. -PREGUNTAS Y TIPOS DE PREGUNTAS. -LOS GRUPOS DE TRABAJO: EL TRABAJO EN EQUIPO. 3. LA ATENCIÓN AL CLIENTE -ACTITUDES POSITIVAS ANTE LOS CLIENTES. -LA ACOGIDA Y DESPEDIDA. -PREVENCIÓN Y SOLUCIÓN DE RECLAMACIONES. -ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. -TÉCNICAS PARA HACER FRENTE A LAS RECLAMACIONES. -CLIENTES Y SITUACIONES DIFÍCILES. -LA ASERTIVIDAD. 4. CONCLUSIONES FINALES Y ORIENTACIONES 5. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS (TRANSVERSAL) -6. ORIENTACIÓN PROFESIONAL -APRENDIZAJE PERMANENTE. EL DERECHO A LA FORMACIÓN Y A LA ORIENTACIÓN PROFESIONAL. OPORTUNIDADES DE FORMACIÓN -SISTEMA NACIONAL DE CUALIFICACIONES -ORIENTACIÓN PROFESIONAL. DECISIONES PROFESIONALES, ITINERARIOS FORMATIVOS Y PLAN DE CARRERA.