Atención Al Cliente en el Mundo de la Moda

1. Introducción:

Este curso pretende proporcionar al alumno una serie de habilidades y conocimientos académicos necesarios para atender con calidad al cliente interno y externo de manera personal y telefónica satisfactoriamente.

2. Objetivos:

 Comprender el significado de atención al cliente y su aplicación en distintas culturas empresariales.

 Comunicarse efectivamente con los clientes. Mejorar el trato, mostrando interés por sus opiniones y sugerencias.

 Identificar los problemas de los clientes y proponer métodos para resolverlos.

 Utilizar adecuadamente la comunicación personal, telefónica y escrita para dar soluciones a las reclamaciones recibidas.

 Cómo tratar situaciones difíciles con personas conflictivas. Convertir las quejas y reclamaciones en argumento de fidelización a través de una gestión adecuada.

 Conocer las técnicas más eficaces de persuasión y negociación para convertir los clientes insatisfechos en clientes fieles.

 Utilizar herramientas para transmitir una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.

3. Contenidos:

TEMA 1: LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN UN ENTORNO CADA VEZ MÁS COMPETITIVO: ¿Cuales son los motivos por los que volvemos a una tienda?, ¿Como podemos distinguirnos de nuestra competencia?, ¿Qué podemos hacer para competir con otras formas de venta (internet)?.

TEMA 2: LA ACOGIDA AL CLIENTE: La importancia de los primeros minutos y de .las primeras impresiones. La influencia de la imagen de la tienda y de la imagen del personal en el primer contacto con el cliente.

TEMA 3: EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR (Psicología Comercial): Cómo descubrir las necesidades del cliente y como satisfacerlas:

TEMA 4 : EL PROCESO DE LA VENTA: Como asesorar y convencer a nuestro cliente . La necesidad de conocer las últimas tendencias y nuestros productos. El “empujón” psicológico para cerrar la venta.

TEMA 5: LA GESTIÓN DEL COBRO, LA GESTIÓN DE LAS QUEJAS, LA GESTIÓN DE LAS DEVOLUCIONES COMO OPORTUNIDADES PARA LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE. ¿El cliente tiene siempre la razón o tiene razones?. La importancia del “boca-oreja” y el efecto mancha de aceite en el tratamiento de las reclamaciones.

TEMA 6: MARKETING RELACIONAL: la captación y explotación de datos, la gestión de las relaciones con los clientes, CRM.

3. Implementación:

LA METODOLOGÍA, expositiva y eminentemente práctica. Sin olvidar que debe ser activa y participativa, interactiva.

DURACIÓN DEL CURSO: 12 horas

4. Recursos:

· Aula

· Proyector (cañón de luz y portátil)

· Apuntes del profesor

HUMANOS:

· James Chart, Director General de LODGE SERVICE.(Grupo SGS)

· Rocío Ortiz ; Directora Académica del ISEM (Instituto Superior de Empresa Y Moda)

5. Evaluación:

Se evalua, a través de una encuesta final cuantificable, tando la motivación para la realización de cursos de formación continua como de este curso.

También se valora, en dicha evaluación, el curso en cuanto a: contenidos, formadores, metodologías didácticas y documentación entregada, medios técnicos e instalaciones, organización e impartición y valoración-satisfacción general.