Ser trabajadores en activo del Sector del Comercio de la Comunidad de Madrid y entregar la siguiente documentación: Fotocopias del DNI, de la tarjeta de la Seguridad Social y cabecera de la ultima nomina o último recibo de pago a la SS de Autónomo
OBJETIVOS GENERALES: * Gestionar las reclamaciones presentadas por los clientes, como parte de una estrategia comercial que permita desarrollar en los clientes expectativas positivas acerca de la atención y confianza generada en la solución de reclamaciones. * Solventar las reclamaciones además de adoptar actitudes que conviertan a los clientes disgustados en clientes satisfechos. * Dominar destrezas que mejoran la atención y comunicación con los clientes en la gestión de reclamaciones. * Desarrollar conocimientos, habilidades y actitudes de los/as participantes para atender a los clientes con eficacia y calidad. * Conocer los factores clave de interacción con el cliente que determina una relación óptima.
OBJETIVOS ESPECIFICOS: * Demostrar actitudes positivas ante las reclamaciones transformando esta situación en oportunidad de mejora e innovación. * Identificar los elementos de la interacción con el cliente analizando los conocimientos, habilidades y actitudes que caracterizan al profesional de la atención al cliente. * Resolver situaciones difíciles con los clientes empleando técnicas de comunicación eficaces en la gestión de reclamaciones.
Competencia General: El participante al finalizar el curso será capaz de: * Atender con profesionalidad y eficacia las quejas planteadas por los clientes incluso ante comportamientos rudos y/o groseros.
Unidades de Competencia: El participante al finalizar el curso estará en disposición de: * Emplear un método eficaz para el tratamiento de reclamaciones que permitirán resolver de manera efectiva las situaciones planteadas por los clientes. * Utilizar las herramientas de la comunicación efectiva para ofrecer a los clientes soluciones efectivas a sus demandas. * Realizar conductas efectivas en la gestión de reclamaciones con el fin de demostrar profesionalidad y eficacia en el tratamiento con los clientes. CONTENIDOS: U.D. 1. LOS CLIENTES INSATISFECHOS.
1.1. Convertir las reclamaciones en oportunidades para el negocio. 1.2. Solucionar de modo efectivo los problemas. U.D. 2. LAS 5 REGLAS BÁSICAS PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS CON LOS CLIENTES. 2.1. El reconocimiento y la escucha. 2.2. Preguntar y tratarle con propiedad. 2.3. Descubrimiento del problema. 2.4. El uso de la iniciativa para encontrar una solución. 2.5. Controlar la situación.
U.D. 3. LA PROFESIONALIDAD FRENTE A LOS COMPORTAMIENTOS RUDOS Y/O GROSEROS. 3.1. Eludir el enfado del cliente como algo personal. 3.2. El afrontamiento de la agresividad. 3.2.1. Escuchar activamente. 3.2.2. Mostrar empatía. 3.2.3. Ofrecer una disculpa. METODOLOGIA Y MATERIAL DE APOYO: Es un curso de modalidad a distancia. Esto significa que el estudio será autónomo en cuanto a ritmo, estilo, tiempo y métodos de aprendizaje, a la vez que flexible. Se cuenta con el apoyo de un tutor que actuará como mediador y orientador en el proceso de aprendizaje.
Para el desarrollo de la acción se utilizan materiales, medios y recursos didácticos variados conforme a la naturaleza del contenido del curso y a la secuencia instructiva. Así, se cuenta con materiales impresos elaborados expresamente para la formación a distancia, y guía didáctica con la información necesaria para el seguimiento del curso (programación, evaluación, etc.).
