Atención Al Cliente - Gratuito

Tipo de curso	Curso para trabajadores
Método	Semi-presencial
Duración	60 horas
Certificado/Título	Certificado de Aprovechamiento.
Precio/Facilidades	Gratuito
Centro	OFIZZIA Formación y Consultoría
Prerrequisitos	Ser trabajador en activo que cotice por la contingencia de formación profesional de cualquier sector
Para qué te prepara	?Desarrollar estrategias para atender quejas y reclamaciones de la forma más adecuada y correcta, incidiendo en la mejora de la calidad de la empresa. Mejorar la atención al cliente al personal de contacto (directo y telefónico) con clientes externos. Crear un estándar de atención al cliente para así dar una imagen homogénea de servicio, solución de problemas y fidelizar al cliente a través del
Dirigido a	- -
Aulas	16 alumnos por clase

Temario	Información adicional y temario

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Temario del curso

Las clases presenciales son los días 27/06, 4/07 Y 11/07, en horario de 19:00 a 22:00. El resto de la formación es a distancia tutorizada.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN
1.1. Elementos que constituyen el proceso de comunicación.
1.2. Contexto
1.3. Emisor
1.4. Codificación
1.5. Mensaje
1.6. Medio y canal
1.7. Decodificación
1.8. Receptor
1.9. Respuestas
1.10. Feedback
1.11. Acción
1.12. La escucha activa
1.13. Comunicación verbal.
1.14. Comunicación no verbal.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL LENGUAJE: ESTILO, EXPRESIONES Y PALABRAS.
2.1. El contenido del lenguaje
2.2. Elección de las palabras y expresiones
2.3. Palabras que transmiten ideas positivas, palabras negativas.
2.4. Vocalización, entonación y actitud.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LAS EMOCIONES
3.1. Papel de los sentimientos y emociones en la actitud al público
3.2. Barreras en la comunicación
3.3. Gestión de conflictos
3.4. Conocimiento de las necesidades y de los deseos del cliente
Modelo de Gestión
3.5. Conocimiento del producto
3.6. Asertividad.
3.7. Empatía

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ATENCIÓN AL CLIENTE
4.1. Tipología de clientes.
4.2. Identificación de necesidades de los clientes.
4.3. Medir la satisfacción del cliente.
4.4. El personal de contacto y su gestión.
4.5. Modalidades de atención al cliente.
4.4. Programas de fidelización del cliente.
4.5. Nociones básicas de protocolo empresarial.
4.6. El Benchmarking.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
5.1. Diferencias entre queja justificada e injustificada.
5.2. Expectativas del cliente que presenta una queja.
5.3. Habilidades personales y sociales que se ponen en juego en las situaciones de conflicto.
5.4. Estrategias a aplicar ante situaciones de conflicto, en función de la tipología de clientes conflictivos y
el contexto en que se enmarcan.
5.5. Fases en el tratamiento de objeciones, quejas y reclamaciones.
5.6. Técnicas de atención y resolución de quejas y reclamaciones en función de la vía por la que nos
llegan en las diferentes situaciones comerciales y empresariales.
Se impartirá el Módulo de Sensibilización Medioambiental y el Módulo de Alfabetización Informática cumpliendo con la normativa que en este sentido establece el Fondo Social Europeo
Modelo de Gestión
OBJETIVOS:

Establecer las técnicas necesarias para proporcionar un servicio de atención al cliente de modo que éste sienta sus necesidades y expectativas satisfechas.
Desarrollar estrategias para atender quejas y reclamaciones de la forma más adecuada y correcta, incidiendo en la mejora de la calidad de la empresa.
Mejorar la atención al cliente al personal de contacto (directo y telefónico) con clientes externos.
Crear un estándar de atención al cliente para todo el personal de servicio y para así dar una imagen homogénea de servicio, solución de problemas y fidelizar al cliente a través del mismo.
Iniciar y mantener procesos adecuados y eficaces de comunicación en su ámbito profesional.
Resolver problemas de forma sistemática y saber tratar las objeciones que pueden aparecer en el contexto laboral.
Colaborar en la mejora de la calidad de servicio de la empresa.