1.
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Introducción: legislación, conceptos y definiciones.
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Tomar conciencia de la importancia de la imagen en la
consecución de objetivos de la organización.
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Analizar los vehículos de transmisión de la imagen.
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Influir positivamente en la imagen corporativa desde el
comportamiento personal.
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2
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Saber desarrollar los comportamientos
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Estudiar los distintos comportamientos de los
interlocutores.
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Identificar sus necesidades e intereses.
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Establecer el perfil de la persona que acoge:
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Saber adaptarse a las actitudes y exigencias del
interlocutor.
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Transmitir seguridad.
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Eliminar las barreras emocionales.
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3
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Establecer el proceso de comunicación
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Aprender las reglas de la escucha activa.
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Mejorar las expresiones verbales y saber dialogar.
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Resolver los problemas de comunicación:
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Barreras que impiden la comunicación.
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Cómo salvarlas.
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La garantía del feed back.
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4
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Lograr eficacia en la acogida personal
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Determinar la importancia del espacio físico y la
señalización.
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Potenciar las cualidades estáticas del personal de
acogida.
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Transmitir una actitud de servicio:
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Mantener la disponibilidad.
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Adelantarse a los problemas.
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Orientar al visitante y dar seguridad.
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Dominar los significados de los gesto.
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Saber canalizar las situaciones difíciles:
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Identificar al cliente difícil.
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Atender propuestas y reclamaciones. Simulación de
casos.
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5
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Mejorar las técnicas de información al público
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Conocer las fuentes de información en la Empresa.
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Dominar los índices de calidad y eficacia de las
informaciones.
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Establecer cómo aportar soluciones rápidas:
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Analizar la información de retorno y las demandas
de información
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6
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Atender e informar por teléfono
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Saber identificarse.
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Personalizar la llamada.
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Localizar eficazmente al interlocutor.
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Recoger y transmitir informaciones.
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Resolver las situaciones difíciles. Casos prácticos
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