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Atención al Cliente

  
 
Tipo de curso Curso para trabajadores
Método Presencial / Madrid ver instalaciones...
Duración 20 horas
Precio/Facilidades Gratuito
Centro MASERCISA. Escuela de Formación de UGT Madrid.
Prerrequisitos Plan de Formación Continua dirigido a trabajadores de todos los sectores de actividad y de todas las categorías profesionales
Para qué te prepara Finalidad: - Sensibilizar a los participantes sobre la importancia de la imagen y la calidad de los servicios que se ofertan a los clientes. - Conocer las técnicas de comunicación más eficaces en el ámbito de la atención al cliente. - Utilizar correctamente las técnicas de atención al cliente en relación a la satisfacción inmediata y completa de las necesidades del mismo.
Dirigido a Trabajadores ocupados en centros de trabajo de la Comunidad Autónoma de Madrid.
 
Temario Información adicional y temario
MASERCISA. Escuela de Formación de UGT Madrid.
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    Instalaciones del centro: MASERCISA. Escuela de Formación de UGT Madrid.  
c/ Maldonado, 53 Madrid 28006 Madrid (España)

   

    Temario del curso  
Curso: Atención al Cliente 
 
Finalidad: 
  • Sensibilizar a los participantes sobre la importancia de la imagen y la calidad de los servicios que se ofertan a los clientes.
  • Conocer las técnicas de comunicación más eficaces en el ámbito de la atención al cliente.
  • Utilizar correctamente las técnicas de atención al cliente en relación a la satisfacción inmediata y completa de las necesidades del mismo.
  • Obtener información de los clientes, detectar sus necesidades, proponer los productos/servicios más adecuados en función de las necesidades detectadas. Solucionar sus objeciones y cerrar acuerdos beneficiosos para ambas partes.
  • Escuchar activamente al cliente, atender y solucionar sus quejas, manejar situaciones difíciles, negociar acuerdos y aplicar estrategias competitivas.
  • Adquirir habilidades para emitir un mensaje persuasivo
 
Contenido: 
  • Módulo I: La comunicación interpersonal
    1.  Concepto de comunicación
    2.  Elementos del proceso de comunicación
    3.  Leyes básicas de la comunicación
    4.  Pérdida de carga en la comunicación
    5.  Cómo mejorar la comunicación
  • Practicas:
    • Analizar en pequeños grupos los principales componentes de la comunicación:
      •  sus reglas
      •  sus posturas
      •  sus dificultades
  • Módulo II: Medios básicos de la comunicación
    1.  La comunicación como proceso informativo.
    2.  La comunicación como proceso interactivo
    3.  Otros elementos a tener en cuenta en el proceso de comunicación
    4.  Clases de comunicación
      1.  Atendiendo al medio o canal de transmisión utilizado
        1.  Comunicación por gestos
        2.  Comunicación oral
        3.  Comunicación escrita
        4.  Comunicación por símbolos
      2. Ø Atendiendo a la localización física del emisor y del receptor
        1.  Entre presentes
        2.  Entre ausentes
      3. Ø Atendiendo a los sentidos utilizados en al recepción
        1.  Auditivas
        2.  Visuales
        3.  Audiovisuales
  • Practicas:
    •  Desarrollo de ejercicios:
      •  Comunicación verbal con o sin retorno
      •  Comunicación escrita
      •  Comunicación gráfica
    •  Puesta en común y análisis
    •  Trabajo en pequeños grupos:
      •  Reglas practicas para trasmitir y recibir bien un mensaje
  • Módulo III: Técnicas de información al cliente
    1.  Identificación las fuentes de información en el dialogo.
    2.  Comunicación interactiva.
    3.  Desarrollo de comportamientos comunicativos más eficaces.
    4.  Análisis de la demanda
    5.  La escucha activa
      1.  actitud
      2.  técnicas
      3.  comportamiento
    6.  Empatía
    7.  Las explicaciones adecuadas
  • Practicas:
    •  Role-playing en base a: situaciones de exploración. Puesta en común
    •  Desarrollo de la capacidad de escuchar:
      •  transposición a lo cotidiano
      •  ejercicios de síntesis
  • Módulo IV: Como autoafirmarse
    1.  Identificación de estilos de comunicación.
    2.  Sensibilización sobre los efectos del estilo comunicador.
    3.  Desarrollo de una aptitud asertiva.
      1.  Asertividad
      2.  Defender los derechos personales
      3.  Denegar peticiones
      4.  Saber insistir
      5.  Hacer críticas constructivas
      6.  Recibir críticas
      7.  Como afrontar la carga hostil de una persona
  • Practicas:
    • Cuestionario de comportamientos asertivos
    • Análisis de caso:
      •  repertorio de respuestas
      •  valoración de las respuestas
    • Auto-evaluación de comportamientos
    •  Trabajo en pequeños grupos: análisis de comparativo de estilos de comportamiento.
  • Módulo V: Como manejarse en situaciones de tensión
    1. Identificación de los elementos claves de la situación
    2. Sensibilización sobre el significado de las situaciones conflictivas
    3. Adquirir comportamientos eficaces en el tratamiento de la situación conflictiva
    4. Técnicas de auto-control
    5. Técnicas para reconducir la situación
    6. Habilidades para la resolución del problema
    7. Habilidades para negociar soluciones con beneficio mutuo
  • Practicas:
    • Análisis de casos vividos
    • Cuestionarios de análisis
    • Puntos de evaluación
    • Juego de negociación basado en intereses
    • Puesta en común.
    • Conclusiones, negociación de posiciones frente a negociación de intereses.
   

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