Atención Al Cliente

1. La empresa orientada al cliente

1.1. Por qué orientar la empresa al cliente

1.2. Características de la organización orientada al cliente

1.3. El cliente interno y el cliente externo

1.4. Calidad y atención al cliente

1.5. Percepción de la satisfacción

2. La relación con el cliente

2.1. Actitudes para un trato eficaz con el cliente

2.2. Espacios y límites en la relación con el cliente

2.3. El entorno satisfactorio en la relación con el cliente

2.4. Habilidades sociales en la relación con el cliente

3. Tipos de atención al cliente

3.1. El proceso general de la atención al cliente

3.2. La atención presencial de los clientes

3.3. La atención telefónica de los clientes

3.4. Tipos de cliente y estilos de atención

4. Comunicación con el cliente

4.1. En qué consiste la comunicación eficaz

4.2. Elementos que intervienen en la comunicación eficaz

4.3. Obstaculizadores y facilitadores de la comunicación eficaz

4.4. Tipos de comunicación

4.5. Emociones y comunicación

5. Habilidades sociales en la atención al cliente

5.1. Introducción

5.1.1. Qué son las habilidades sociales

5.1.2. Principales habilidades sociales en la atención al cliente

5.2. La escucha activa

5.2.1. Qué es la escucha activa

5.2.2. Formas de utilizar la escucha activa

5.2.3. Cómo poner en marcha la escucha activa

5.2.4. Cómo promover la escucha activa

5.3. La asertividad

5.3.1. Qué es la asertividad

5.3.2. Los tres estilos de conducta

5.3.3. Diferentes estilos de respuesta

5.3.4. Cuándo ser asertivos

5.3.5. Los derechos asertivos

6. Otros aspectos en la atención del cliente

6.1. El asesoramiento del cliente

6.2. Quejas y reclamaciones

7. Conclusiones