27-4h- Experto en Calidad Iso90001, Icte y Auditoria en Sector Turístico Hotelero

Unidad 1:

 Cuestionarios y pruebas para establecer el nivel inicial de los aspirantes en relación con la calidad. Preparación del programa común y de la personalización necesaria.

Unidad 2:

Infraestructura de la Calidad:

·                             Normalización, Acreditación, Certificación.

·                             Calidad en ámbito Obligatorio,

·                             Calidad en el ámbito voluntario.

·                             Infraestructura de la calidad en el ámbito nacional y en el ámbito internacional

·                             Ámbito Internacional de las acreditaciones y Certificaciones;

·                             Acuerdos de mutuo reconocimiento entre entidades de diferentes países

·                             Diversos Referenciales de Sistemas de Gestión,

·                             Premios a la Calidad.

Ejercicios y tareas sobre este tema

Unidad 3:

Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001-2000

Profundización en la aplicación, interpretación y auditoria del los grupo de normas ISO 9000 desde el punto de vista profesional (ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004; Guías de Aplicación).

Gestión de la calidad en todo tipo de empresas y organizaciones

Requisitos generales.

·                    Requisitos de documentación

·                    Responsabilidad de la Dirección

·                    Compromiso de la dirección

·                    Enfoque al cliente

·                    Política de Calidad

·                    Planificación

·                    Responsabilidad, autoridad y comunicación.

·                    Revisión por la dirección

Gestión de Recursos.

* Suministro de recursos

* Recursos humanos

* Instalaciones

* Ambiente de trabajo

Realización del Producto.

* Planificación de la realización del producto

* Procesos relacionados con los clientes

* Diseño y/o desarrollo

* Compras

* Producción y prestación del servicio

* Control de los dispositivos de medición y seguimiento

Medición, análisis y mejora de la calidad

* Generalidades.

* Seguimiento y medición.

* Control del producto no conforme.

* Análisis de datos.

* Mejora.

Unidad 4:

APLICACIÓN PRÁCTICA DE LA NORMA ISO 9001:2000

LA Documentación de los Sistemas de Gestión de la Calidad

·                    Manual de Gestión de la Calidad

·                    Los procedimientos documentados

·                    Las instrucciones de trabajo

·                    Los formularios, impresos

·                    Implantación de los Sistemas de Gestión de la Calidad

Ejercicios y tareas sobre este tema

Unidad 5:

Gestión por Procesos.

Definición y Tipos de Procesos

*        Evolución de la gestión por procesos

*        Los procesos según ISO y según el modelo EFQM

*        Conceptos generales y definiciones sobre gestión por procesos

*        Relación entre procesos y la estructura de las organizaciones

Conceptos de Gestión por Procesos. Evolución de la Gestión por Procesos

*        Identificación de procesos

*        Inventario de procesos

*        Clasificación de los procesos

*        Mapa de procesos

*        Selección de procesos

Diseño y documentación de Procesos

*        Propietario de los procesos,

*        Límites (inicio, fin, entradas, salidas,)

*        Medios y recursos

*        Métodos, actividades, tareas

*        Representación gráfica de procesos (diagrama de bloques, diagrama de flujo, matrices)

*        Funciones y responsabilidades

*        Controles, indicadores y otras informaciones

Mejora de procesos

*        Análisis de procesos

*        Diagnóstico del proceso

*        Selección de la solución

*        Estrategias de mejora

*        Soluciones alternativas

*        Análisis de riesgos

*        Soluciones. Diseño y desarrollo de las soluciones

*        Implantación de las soluciones. Ejecución y seguimiento.

Aplicaciones prácticas – Ejercicios y tareas

Unidad 6:

APLICACIÓN PRÁCTICA A LA CALIDAD TURÍSTICA ISO 9001:2000

Estudio de la norma UNE 182001:2005 Hoteles y apartamentos turísticos. Requisitos para la prestación del servicio.  

Estudio de la marca de calidad Q para hoteles y apartamentos turísticos

Unidad 7:

Mejora Continua

A. INTRODUCCION

·                    Concepto de mejora continúa de la calidad

·                    Principios de la mejora continua

·                    Bases a establecer para llevar a cabo la mejora continua

·                    Responsabilidad y liderazgo por la dirección

·                    Objetivos de mejora

·                    Valores, actitudes y comportamientos

·                    Comunicación y trabajo en equipo

·                    Estímulos

·                    Formación

B. GESTION DE LA MEJORA CONTINUA

B.1 Método mejora continua ó PDCA (Rueda de Deming)

·                    Fase de Planificación

·                    Fase de Desarrollo

·                    Fase de Comprobación. Evaluación de resultados

·                    Fase de Actuación

C. HERRAMIENTAS

C.1 Herramientas para datos numéricos

·                    C.1.1 Hojas de recogidas de datos

C.2 Herramientas para datos no numéricos

·                    Grupos de mejora

·                    Emulación (Benchmarking)

·                    Tormenta de ideas (Brainstorming)

·                    Diagrama causa/efecto (Espina de pescado o Ishikawa)

·                    Los 5 por qué

·                    Flujogramas

·                    Diagramas de árbol

·                    Gráficos de control

·                    Histogramas

·                    Diagrama de Pareto

·                    Diagrama de Dispersión

D. UTILIDAD DE CADA HERRAMIENTA EN LAS FASES DE MEJORA CONTINUA

Aplicaciones prácticas – Ejercicios y tareas

Unidad 7

·                    La voz del cliente- Medición de la Satisfacción del cliente

·                    Medición de la Satisfacción del cliente

·                    Conocer el Grado de Satisfacción del Cliente.

·                    Encuestas: diseño, aplicación y evaluación.

Unidad 8

El Responsable de Calidad y la dirección y liderazgo de equipos

•          PROPOSITO, OBJETIVOS, PAUTAS DE ACCIÓN DE LOS EQUIPOS EFICACES

•          CÓMO FORMAR UN EQUIPO EFICAZ

•          DIRIGIR Y LIDERAR UN EQUIPO EFICAZ

•          LOS MIEMBROS DE UN EQUIPO EFICAZ

Unidad 9

El Responsable de Calidad y el trabajo en equipo

·                    DINAMICA DE LOS EQUIPOS

•          DIRIGIR REUNIONES EXITOSAS

•          ADMINISTRAR LOS COMPORTAMIENTOS DIFICILES

•          TECNICAS DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

•          DESARROLLO PERSONAL

•          TADMINISTRACIÓN DEL ESTRÉS

•          OPTIMIZACIÓN DEL TIEMPO DEL TRABAJO EN EQUIPO

Unidad 10

 La Auditoria de gestión de calidad en hoteles y apartamentos turísticos. Aplicación de la auditoría general ISO 9001 al sector hotelero. Prácticas y autoevaluación 

 1)  Concepto de auditoría y su utilidad como herramienta para la mejora de los sistemas de Gestión en la calidad turística

2)  Clases de auditorías: Auditoría internas, auditorías externas, auditorías de primera, segunda y tercera parte.

3)  La auditoría en el sector turístico-hotelero

·                    Normas de Calidad de Servicio aplicables.

·                    Reglamento General de Gestión y Certificación de la Marca de Calidad turística.

·                    Reglamento General de Uso de la Marca de Calidad del ICTE.

·                    Reconocimiento de Empresas Auditoras de Entidades Turísticas.

·                    Calificación de Auditores de Entidades Turísticas.

     4) Revisión inicial de la documentación. La revisión de registros y otros documentos

     5) Entender la diferencia entre conformidad con los criterios de la auditoría y cumplimiento legal

     6) Técnicas de recogida de datos, evidencias y obtención de la información durante la auditoría (Centrarse en los procesos y en particular en si se obtienen los resultados previstos)

     7) Estrategias para la recolección de datos y evidencias durante la auditoría (rastreo, datos al azar, etc.)

    8) Programa de Auditoria, plan de Auditoria, Objetivos de la Auditoria, Criterios de Auditoria en el sector turístico-hotelero

·                    Criterios de evaluación

·                    Modalidades de evaluación

·                    Criticidad

·                    No conformidades

·                    Empresas auditoras y personal auditor

·                    Alcance de la auditoria

·                    Proceso de auditoria

·                    Informe de auditoria

            -Auditoría por muestreo para elementos seriados en recinto único y/o entidades turísticas con múltiples emplazamientos. -Formato No Conformidades (Desviaciones y/o Incidencias).

     9) Registro de No- Conformidades, Acciones Correctoras, Observaciones, Propuestas de Mejora

    10) Realización de la Auditoria del establecimiento hotelero, Reunión inicial, Listas de Chequeo, Informes de Auditoría, Reunión Final, Seguimiento.

Aplicaciones prácticas – Ejercicios y tareas

Unidad 11

8. REALIZACIÓN DEL PROYECTO FINAL DE CURSO DIRIGIDO TUTORES

Realización del proyecto final de curso. Apoyo, guía y soporte personalizada para un seguimiento y apoyo continuado durante la realización del proyecto fin de curso que te permitirá aplicar en la práctica las competencias adquiridas durante el curso postgrado.